Reputația localului a devenit un factor definitoriu pentru profitul tău și loializarea clienților. Acest lucru e cu atât mai evident în 2024, când oamenii își pot împărtăși opiniile pe social media, influențând direct percepția asupra unui business. Unele păreri sunt o publicitate excelentă, care îți aduc mai mulți clienți și îi fidelizează pe cei actuali, pe când altele exprimă nemulțumiri și te afectează în mod negativ.
84% dintre clienți au încredere în recenziile online la fel de mult ca în recomandările celor apropiați, așa că gestionarea reputației tale e esențială pentru succesul afacerii.
Află în continuare 10 sfaturi despre cum îți poți îmbunătăți imaginea localului tău.
Ce înseamnă reputația pentru un restaurant și de ce e importantă?
Reputația are un rol esențial în succesul sau eșecul restaurantului tău. Pentru a fi sigur că ești în direcția cea bună, ai nevoie de o strategie bine gândită privind managementul reputației. Acesta mai e cunoscut și ca „managementul reputației online” sau ORM. Procesul presupune monitorizarea și abordarea feedback-ului despre restaurantul tău, cu scopul de a influența în mod pozitiv felul în care clienții îți percep businessul.
Recenziile și opiniile din social media devin din ce în ce mai importante pentru antreprenorii și managerii din HoReCa. Potrivit Upserve, 90% dintre clienți caută mai întâi online localul unde ar vrea să iasă. Ba mai mult, 57% vor să vadă website-ul restaurantului în cauză.
Alte motive pentru care feedback-ul online e tot mai relevant pentru businessurile din HoReCa?
- 35% dintre clienți spun că sunt influențați de recenziile online atunci când aleg unde să mănânce.
- 94% dintre ei spun că o recenzie i-a convins să evite un anumit local.
Gestionarea reputației restaurantului tău e critică pentru ca afacerea ta să prospere. ORM nu numai că te poate proteja de o criză de imagine, dar te poate ajuta să-ți îmbunătățești prezența online, să devii mai vizibil în comunitatea ta și să-ți crești vânzările.
Sfaturi în gestionarea reputației localului tău
Pe măsură ce tot mai mulți oameni te caută online înainte să-ți facă o vizită, o strategie pentru ORM nu e opțională. E obligatorie. Află în continuare cum să-ți construiești și îmbunătățești imaginea localului tău.
1. Familiarizează-te cu informațiile despre restaurantului tău
Pentru a dezvolta o strategie eficientă de management al reputației tale, trebuie să știi de unde pornești și cu ce lucrezi. Caută-ți localul într-un browser incognito, cu cache-ul șters, ca să obții rezultate obiective și precise.
Înainte să începi să-ți îmbunătățești prezența online, trebuie să te asiguri că exiști acolo. Dacă website-ul tău nu apare în rezultatele căutării de brand, trebuie să verifici dacă site-ul tău e indexat. Pentru a verifica asta, caută „site:[site-ul tău]” pe Google. Dacă acesta e indexat, va apărea în rezultatele căutării de brand. Dacă website-ul tău sau alte proprietăți active pe care le deții, nu apar în motorul de căutare, înseamnă că nu sunt indexate. Dacă website-ul tău e configurat în Google Search Console, vezi dacă nu ai notificări privind erori de indexare. Acestea indică probleme tehnice (Ex. website-ul nu e indexat corect sau nu sunt toate paginile indexate).
Dacă restaurantul tău apare în rezultatele căutării, evaluează informațiile. Câteva întrebări de luat în considerare sunt:
- Ce apare pe Google atunci când îți cauți localul?
- Sunt relevante rezultatele?
- Rezultatele sunt proprietăți deținute de tine (Ex. website-ul tău sau rețelele tale de socializare)?
- Sunt aspecte pozitive, negative, neutre sau e un mix?
- Apar și competitorii tăi în rezultate?
Cuvintele cheie de brand sunt termeni sau expresii strâns legate de identitatea localului tău. Pot cuprinde: numele restaurantului, al chef-ului, al unei serii de evenimente, specific culinar și alte caracteristici unice cum ar fi designul sau locația.
Căutarea cuvintelor cheie de brand te poate ajuta să-ți definești obiectivele. Ai nevoie să îți regândești strategia de SEO a localului tău ca să-ți îmbunătățești vizibilitatea online? Există recenzii negative pe care trebuie să le abordezi? Ai nevoie de mai multe recenzii pentru a-ți îmbunătăți evaluarea generală? Sunt informații care nu mai sunt relevante?
Odată ce ai răspunsuri la toate aceste întrebări, știi de unde să începi și îți poți seta obiective realiste.
2. Configurează-ți o alertă în Google
Alerta Google e unul dintre cele mai frecvente modalități prin care poți fi la curent cu ce spun oamenii despre localul tău.
- Accesează serviciul Google Alerts: https://www.google.com/alerts.
- Introdu termenii de căutare relevanți pentru website-ul tău în câmpul de căutare. Poți folosi numele website-ului tău sau alte cuvinte cheie pentru localul pe care îl deții.
- Personalizează setările alertei. Poți alege frecvența cu care dorești să primești alertele (Ex. „o dată pe zi”), tipul de conținut pe care să-l monitorizezi (știri, bloguri, forumuri etc.), limba și regiunea.
- Introdu adresa de e-mail la care dorești să primești alertele.
- Apasă pe butonul “Creează alertă” pentru a finaliza configurarea.
Astfel, ai o privire de ansamblu asupra felului în care oamenii îți percep businessul și poți aborda rapid orice publicitate negativă, exact în momentul în care apare.
3. Îmbunătățește-ți prezența online
Unul dintre cele mai bune moduri de gestionare a reputației localului tău e să-ți îmbunătățești prezența online. Gândește ca un potențial client și analizează-ți fiecare proprietate digitală pe care o deții.
Asigură-te că website-ul tău e intuitiv și ușor de navigat atât pe laptop, cât și pe telefon. Actualizează-ți meniul și fotografiile cu localul tău, dacă e cazul. Verifică listarea restaurantului tău pe Google Business Profile și asigură-te că informațiile sunt la zi.
Prezența ta online trebuie să fie reprezentativă și coerentă. Asigură-te că transmiți exact ceea ce ești și astfel, nu-ți vei dezamăgi clienții care te vizitează mai întâi online.
4. Monitorizează-ți conturile de social media
TikTok, Instagram și Facebook sunt principalele platforme de socializare în România. Acolo oamenii își împărtășesc opiniile prin postări și stories, făcând reclamă pozitivă localurilor pe care le plac sau chiar devenind ambasadori de brand pentru ele. Tot acolo își manifestă și nemulțumirile, de aceea e extrem de important să fii vigilent cu reclama privind localul tău.
Stabilește un program în care să-ți monitorizezi reputația pe rețelele de socializare. Vezi în ce postări ai fost menționat și etichetat. Dacă reclama e una pozitivă, interacționează cu lumea, pentru a-i face să revină. Dacă reclama e negativă, gestioneaz-o.
5. Cere feedback clienților
Feedback-ul din partea clienților e o oportunitate prin care îți poți îmbunătăți experiența în local. Cere-le clienților recenzii. Dacă nu au timp să scrie una despre vizita în localul tău, încurajează-i să-ți lase măcar o evaluare în stele, pe Google. (Sfat: Insistă pe faptul că nu durează mult).
Unii clienți nici măcar nu își dau seama de impactul pe care feedback-ul lor îl are asupra unei afaceri. Când realizează că părerea lor într-adevăr contează, ai fi surprins să vezi cât de deschiși sunt să contribuie la creșterea vizibilității tale, cu o recenzie online.
6. Transformă feedback-ul în acțiuni ce îmbunătățesc experiența în local
Pozitive sau negative, cele mai multe recenzii conțin informații valoroase. Extrage esența din fiecare și fă lucruri care să îmbunătățească experiența în localul tău.
- De exemplu, dacă oamenii se plâng de timpul de așteptare sau de erori în comenzi, poate fi momentul să implementezi un sistem digital de comandă la masă, care să-ți eficientizeze operațiunile și să reducă volumul de muncă al personalului.
- Dacă mai mulți clienți sunt nemulțumiți că nu răspunde nimeni la telefon când vor să-și rezerve o masă, poate fi utilă o platformă de rezervări online, pe care oamenii s-o poată folosi 24/7.
De asemenea, nu neglija aspectele pozitive din recenzii. Acestea te ajută sa te concentrezi și mai mult pe lucrurile apreciate de clienți, și să le faci și mai atractive.
- De exemplu, dacă oamenii apreciază foarte mult evenimentele cu muzică live pe care le organizezi vinerea, ar putea fi o idee bună să crești frecvența.
7. Gestionează recenziile negative
E imposibil să ai doar recenzii pozitive. Și oricât ar fi de dureros pentru tine ca manager sau business owner, e esențial să le parcurgi și pe cele negative, și să le abordezi pe fiecare în parte.
Într-un alt articol de pe Grow am discutat despre cum să răspunzi recenziilor negative. Trebuie să fii prompt, să anticipezi posibilele nemulțumiri, să-ți păstrezi tonul profesionist și să fii specific în soluționarea problemei. Există mai multe modalități prin care poți face asta: fii empatic cu persoana în cauză, află mai multe despre incident și încearcă să repari „răul” făcut. Îi poți oferi un discount la următoarea vizită, o băutură sau un desert din partea casei, chiar și o masă integrală – în funcție de amploarea conflictului.
Din fiecare recenzie – fie că e spusă într-un mod constructiv sau nu – ai șansa să-ți dezvolți localul.
8. Interacționează și cu recenziile pozitive
Prezența ta online și prima vizită în restaurant sunt primii pași spre fidelizare. Dacă obții și o recenzie pozitivă din partea unui client, ai toate șansele să-l faci să revină în restaurantul tău. Interacționează cu feedback-ul primit. Răspunde-i printr-un comentariu și surprinde-l cu o atenție din partea casei la următoarea vizită!
9. Fii la curent cu ce face concurența
În orice industrie, succesul unei afaceri e influențat și de competitori. Asta se aplică și în HoReCa, în special când vine vorba de prezența online.
Pentru a vedea cum te situezi față de celelalte localuri din segmentul tău, caută cuvintele cheie pentru care ți-ai dori să apari în primele căutări de pe Google. Dacă ceilalți se clasează mai sus decât tine, trebuie să-ți optimizezi proprietățile online. Poți face asta pe cont propriu, dacă ai cunoștințele necesare, sau poți apela la un specialist SEO. Analizează:
- Cum e configurat website-ul lor
- Dacă au anumite pagini care vizează anumite cuvinte cheie
- Cum integrează concurența cuvintele cheie pe website-ul lor
- Dacă există elemente prezente la ei, pe care tu nu le ai
10. Angajează un specialist în relații publice
Dezvoltarea unei strategii pentru gestionarea reputației online poate fi dificilă dacă nu ai cunoștințele și instrumentele necesare. Lucrurile se complică și mai mult când ești în mijlocul unei crize de PR.
Un specialist în relații publice te poate ajuta să identifici punctele tari și punctele slabe ale afacerii tale, și te poate ajuta cu o strategie pentru a-ți îmbunătăți reputația și prezența online. Deși acest pas reprezintă o cheltuială în plus pentru localul tău, beneficiile unei imagini bune se vor vedea pe termen lung – în popularitate și profit.
Reputația localului tău e influențată de mai mulți factori; începe cu prezența online (pe Google și platformele de socializare), continuă cu serviciile pe care le oferi, și se încheie cu modul în care îți gestionezi recenziile și îmbunătățești experiența în localul tău. E un efort constant, ce necesită o strategie bine pusă la punct, astfel încât imaginea ta să atragă constant noi clienți.
Bookingham vine în ajutorul tău cu instrumentele digitale necesare, menite să-ți îmbunătățească prezența online și imaginea businessului tău!
