80% dintre businessurile din industria HoReCa pun un accent mai mare pe experiența clientului în restaurant decât pe economia de timp sau bani. Ce ne spune asta? Că impresia pe care o are clientul primează – în special prima impresie.

De ce ți-ai dori clienți fideli?

Înainte de a vorbi despre cum îi poți face pe oaspeți să revină în restaurantul tău, ar trebui să înțelegi care e impactul fidelizării clienților. Statisticile vorbesc de la sine:

• O creștere de 5% în rândul clienților loiali îți poate crește profitul localului cu până la 95%.  
• Poate fi de 25 de ori mai costisitor să atragi noi clienți decât să-i fidelizezi pe cei actuali. 
• Clienții loiali au tendința de a face comenzi mai mari decât cei care te vizitează pentru prima oară.
• Conform principiului Pareto, 80% dintre vânzările tale se datorează celor mai fideli 20% clienți ai tăi.

8 Strategii de fidelizare a clienților

1. Colectează informații pentru a personaliza comunicarea

Cunoaște-i pe cei care intră în localul tău pentru prima oară. Unele localuri oferă nou-veniților un „guest card” fizic. Asta se traduce prin completarea unui formular de către client, prin care acesta oferă câteva informații de contact și un feedback despre experiența avută. Alți owneri și manageri din industria HoReCa obțin aceste date prin intermediul digitalizării restaurantelor pe care le dețin. Apelând la platforme de rezervări online, informațiile clienților sunt stocate în conformitate cu normele GDPR și pot fi folosite pentru a personaliza comunicarea cu ei. 

Odată ce ai date despre clienții noi, poți păstra legătura cu ei prin intermediul instrumentelor de marketing inteligent pentru restaurante. Ține-i la curent cu evenimentele care se apropie și cu ofertele pe care le ai, prin SMS și email marketing. 

2. Concentrează-te pe crearea unei experiențe complete 

Dacă observi fețe noi în local, impresionează, oferind experiențe memorabile. Pentru asta, ai nevoie de ajutorul angajaților tăi. Să se facă plăcuți, dar să nu fie intruzivi, să se intereseze de starea oaspeților, să afle dacă serviciile îi mulțumesc, și – cel mai important – să fie atenți la ce le place și cum le place clienților. Dacă preferă să stea în interior sau pe terasă, dacă vor o masă în colțul instagramabil al localului sau preferă o zonă mai retrasă, ori dacă au anumite intoleranțe alimentare. Toate acestea contează, pentru a le putea personaliza experiența pe viitor. 

Și calitatea se observă din prima clipă. Designul restaurantului, amenajarea terasei, playlist-ul și atmosfera, meniul, dar și serviciile prestate de angajați sunt criterii care îi fac pe clienții noi să se gândească de două ori dacă vor să revină în localul tău. Fă tot ce poți pentru ca experiența să fie una de calitate – din clipa în care oaspeții se așază la masă, până când plătesc nota și ies din restaurant.

3. Prepară-le cel mai bun dish sau drink din viața lor

Majoritatea clienților noi ajung la tine pentru că vor să încerce ceva anume: un preparat sau o băutură. Fie ai fost recomandat de un prieten, fie te-au văzut pe Instagram, fie ți-au găsit site-ul restaurantului la întâmplare – ideea este că un client nou trebuie să fie impresionat de ceea ce comandă. Sigur, efortul pe care îl depui în bucătărie și la bar trebuie să fie același indiferent de client – nou sau fidel; dar nu trebuie să uiți că prima impresie cântărește mult. Dacă e dezamăgit de comandă, șansele să revină sunt extrem de mici și exact asta e ceea ce își dorește competiția din orașul tău.

Un alt aspect important aici e să fii creativ și flexibil. Poți avea clienți care doresc exact preparatul cu ingredientele specificate în meniu, sau poți avea clienți care ar dori mici modificări. Unii suferă de intoleranțe la gluten sau lactoză, alții sunt vegani sau vegetarieni, astfel încât pot ruga ca preparatele să aibă mici schimbări. Dacă reușești să faci asta, vei crea o impresie bună și, cel mai probabil, vor mai veni la tine.

4. Fă un prim pas înspre a-i fideliza

Clienți noi = posibili clienți fideli. Profită de prima vizită în restaurant pentru a-i face să revină. Cum poți face asta? 

• Oferă vouchere pentru următoarea rezervare. Pot fi de tipul ofertelor 1+1 la dish-ul sau drink-ul preferat, un desert din partea casei, sau primul rând de băuturi.
• O altă variantă e cardul de fidelitate, astfel încât la fiecare vizită în restaurant, să poată acumula puncte bonus, de care să profite de-a lungul timpului – atât în local, cât și în cazul comenzilor online de la restaurant.
• Fă-i curioși. Pune-i în temă cu noutățile care urmează: schimbarea meniului (în funcție de sezon), cooking show-uri live, degustări, invitați, artiști etc.

5. Gestionează feedback-ul negativ 

Dacă un client nou are o experiență mai puțin plăcută în localul tău, încearcă să rezolvi problema pe loc. Pot apărea tot felul de lucruri – fie legate de comandă, fie legate de comportamentul personalului din restaurant. În cazul în care a fost o problemă cu preparatul, poți să te oferi să îl pregătești din nou și să fie din partea casei, poți da un desert cadou, sau poți face o reducere întregii note de plată. Dacă situația a implicat și un membru din echipă, mediază problema astfel încât și angajatul, și clientul să fie mulțumiți. Nu uita de feedback-ul negativ din online. Verifică-ți constant recenziile localului și remediază problemele clienților nesatisfăcuți. 

6. Fii kid- și pet-friendly

Localurile cu o politică relaxată în ceea ce privește copiii și animalele de companie, sunt mai bine văzute de clienți. Asta nu înseamnă că trebuie să ai creioane și cărți de colorat pe fiecare masă din restaurant și nici boluri cu mâncare pentru câini sau pisici. E suficient să-i accepți în local. 

Totuși, clienții noi vor fi impresionați și cu siguranță vor reveni la tine dacă există facilități pentru copii (Ex. un spațiu de joacă dedicat, meniuri cu porții mai mici) și animale de companie (un bol în care se poate pune apă).

7. Promovează ingredientele și brandurile locale 

Oamenii au o mai mare încredere în produsele locale. Dacă poți opta pentru ingrediente de sezon, de la fermele din împrejurimi, fă asta. Nu numai că atragi clienți noi și îi fidelizezi, dar susții și producătorii locali. De asemenea, faci o impresie bună dacă introduci în meniul tău băuturi realizate de brandurile din oraș (Ex. bere de casă, bere artizanală, bere eco-friendly, siropuri naturale etc.).

8. Fii transparent 

70% dintre clienți vor să știe dacă afacerile din mediul HoReCa au un impact pozitiv asupra mediului înconjurător. Dacă localul tău face acțiuni în acest sens, asigură-te că le transmiți asta oamenilor, pe canalele tale de comunicare. Social media joacă un rol esențial în atragerea și fidelizarea clienților, așa că nu ezita să profiți de asta. Contul de Instagram al restaurantului tău, cel de Facebook sau de TikTok, ar trebui să te reprezinte 100%. Prezintă-ți echipa, localul, dish-urile, anunță evenimentele și ofertele, apelează la campanii de promovare plătite și arată-le oamenilor de ce ar trebui să-ți facă o vizită și de ce acea vizită n-ar trebui să fie și ultima. 

Loializarea clienților e mult mai ușoară cu un restaurant digitalizat. Descoperă avantajele Bookingham Business.