Clienții reprezintă un factor cheie în dezvoltarea localului tău. Oferirea unei experiențe excelente în restaurant și fidelizarea oaspeților tăi încă de la prima vizită ar trebui să fie prioritățile tale principale.
Asta pentru că retenția clienților îți aduce câștiguri mai mari pe termen lung. Să atragi noi clienți poate fi de până la 25 de ori mai costisitor decât să-i fidelizezi pe cei actuali. Mai mult decât atât, s-a demonstrat că oaspeții casei cheltuiesc cu 67% mai mult decât cei cei care vin pentru prima oară la tine.
Asta înseamnă că programele de loializare din localul tău sunt un prim pas pentru a-ți transforma clienții în susținători reali ai brandului tău. Mai apoi, promovarea gratuită, din vorbă-n vorbă (WOM = „word of mouth”) va veni de la sine: 73% dintre oaspeți ar recomanda un local cu un program bun de loializare.
În societatea actuală, clienții dedicați au devenit o necesitate pentru orice tip de business. Când vorbim despre restaurante, aceștia pot fi și oaspeții casei – oameni simpli, care te vizitează regular, dar și creatori de conținut, care au deja o comunitate în online și care pot deveni adevărați ambasadori de brand. Astfel, aceștia contribuie la creșterea profitului tău, fără ca tu să fii nevoit să-ți mărești bugetul de marketing.
Cum se întâmplă asta?
- Îți promovează locația și serviciile prin WOM în grupurile lor de prieteni.
- Îți cresc gradul de vizibilitate, postând conținut foto-video pe conturile lor de socializare. Acest lucru e cu atât mai valoros când clienții dedicați sunt pasionați de zona de food și au deja o comunitate mare, care le împărtășește gusturile.
- Te fac mai vizibil pe Google. Punând link spre website-ul restaurantului tău de pe website-urile personale, fanii care au deja o prezență impunătoare în online, îți cresc autoritatea domeniului (Mai multe despre acest subiect, în articolul despre SEO pentru restaurante).
- Îți aduc rezervări repetate și îți cresc baza de date a clienților.
Cum arată un susținător al brandului tău?
Un adevărat fan al localului tău e o persoană încântată de produsele și serviciile pe care le oferi, și care îți împărtășește valorile. E mai mult decât un client mulțumit, pentru că te promovează activ și te reprezintă în fața altora.
- Ei pot să împărtășească experiențele lor în restaurantul tău pe rețelele lor de socializare
- Să-ți lase recenzii pe diferite platforme (Ex. Google, Tripadvisor)
- Să-ți ofere feedback constructiv
- Să participe la evenimentele tale speciale (Ex. lansări de meniu, petreceri cu invitați speciali, inaugurări ale noilor locații)
- Să se implice activ și gratuit în promovarea ta
Astfel de clienți sunt esențiali pentru a crea o relație strânsă între tine și publicul tău, fiindcă oferă o perspectivă autentică asupra localului tău. Ei sunt cei care contribuie la construirea încrederii și loialității în rândul comunității tale.
Aceștia pot fi: clienți fideli, influenceri, membri ai echipei sau chiar un partener care se identifică puternic cu valorile și serviciile tale.
Totul începe de la interacțiunea cu oaspeții tăi. Pe lângă experiențele la local, strategia ta trebuie să cuprindă și o conexiune la nivel emoțional. Iată 10 pași prin care poți forma și atrage ambasadori de brand.
1. Creează o experiență memorabilă pentru clienții tăi, offline și online
Cucerirea clienților începe de la prima interacțiune. Aceasta nu trebuie să fie neapărat în local; poate fi și pe Google Maps, pe rețelele tale de socializare sau pe website-ul tău. Ridică-te la nivelul așteptărilor unui potențial client. Asta înseamnă:
- Ca informațiile esențiale despre localul tău să fie corecte și actualizate constant (adresă, program, meniu, prețuri etc.)
- Ca website-ul tău să fie optimizat și să funcționeze rapid atât pe mobil, cât și pe desktop
- Ca fotografiile din restaurant să reflecte imaginea autentică a produselor și serviciilor pe care le oferi
- Că le oferi o modalitate prin care care clientul să-și poată face o rezervare în localul tău simplu și sigur
- Că ai o rată ridicată de răspuns în cazul în care clientul te contactează (telefonic, pe email, pe social media)
Dacă o persoană are o experiență bună online în ceea ce te privește, șansele de a-și rezerva o masă la tine cresc semnificativ. De abia aici, intervin factori ce țin de mâncare și servire.
Un studiu realizat de Bookingham a analizat ce îi influențează pe români atunci când lasă bacșiș la restaurant. Principalele aspecte sunt: atitudinea chelnerilor, rapiditatea serviciilor și calitatea mâncării și a băuturilor. Alte aspecte care mai contează sunt prețurile preparatelor și renumele localului și al chef-ului.
Aceste rezultate arată că pregătirea personalului cântărește mai mult chiar și decât calitatea mâncării. În acest sens, e obligatoriu să oferi sesiuni regulate de training în echipă, pentru ca aceștia să se ridice la nivelul așteptărilor clienților tăi, atât în ceea ce privește servirea, cât și în ceea ce privește meniul.
Rapiditatea serviciilor poate fi un obiectiv greu de îndeplinit în HoReCa, în special în contextul lipsei de personal din România. Aici automatizarea restaurantelor și digitalizarea proceselor in-house vin ca soluții, deoarece reduc costurile, efortul și timpul angajaților tăi. Meniul cu cod QR și sistemele digitale de comandă la masă sunt doar două dintre opțiunile disponibile pe care le poți implementa în localul tău.
2. Personalizează experiențele clienților
După ce i-ai oferit clientului o primă experiență memorabilă la local, e momentul să începi procesul de loializare. Asta începe cu personalizarea serviciilor și instruirea personalului.
Platformele de marketing și rezervări pentru restaurante precum Bookingham, îți pun la dispoziție o bază de date cu informații despre clienții tăi:
- Nume
- Dată de naștere
- Numărul rezervărilor onorate, neonorate și anulate
- Preferințe (Ex. anumite mese din local, intoleranțe alimentare)
- Review-uri anterioare
Toate acestea îți permit personalizarea comunicării cu ei, astfel încât să creezi o conexiune mai strânsă. Câteva strategii ar fi: să-ți instruiești echipa de ospătari să le spună pe nume, să îi surprinzi cu o ofertă specială în zilele aniversare, să le oferi masa preferată la fiecare rezervare, să creezi preparate personalizate sau chiar să adaugi mâncăruri cu numele lor în meniu.
3. Implementează o strategie de loializare
Experiența bună în local și personalizarea serviciilor oferite clientului sunt completate de strategia de loializare.
Începe prin optimizarea website-ului tău, astfel încât să apari în primele rezultate ori de câte ori utilizatorii caută lucruri pe care tu le oferi. Afișarea în primele rezultate de pe Google le reamintește clienților de serviciile tale și așa, îți crești șansele ca aceștia să revină la tine.
O bună strategie de fidelizare conține oferte. Promoțiile la preparate și băuturi, perioade de tipul „Happy Hour” și „Business lunch” nu numai că îți pot aduce rezervări de grup în restaurant când nu ai flux atât de mare, dar te ajută și să eviți risipa alimentară și să-ți protejezi profitul în contextul inflației alimentare.
Fă-ți clienții fideli să se simtă speciali. Chiar și când nu ai promoții, le poți oferi din partea casei un desert, un pahar de vin sau o cafea. Un alt mod de loializare ar fi să le păstrezi un loc la evenimentele speciale (Ex. lansări de meniu, seri cu muzică live) sau vino cu un earlybird (o primă serie de bilete) doar pentru ei. Mai apoi, încurajează-i să distribuie știrea și în comunitățile lor, pentru mai multă vizibilitate. Prin astfel de atenții, demonstrezi că relația ta cu ei e mai mult decât o simplă tranzacție.
Ține-i la curent cu tot ce se întâmplă în restaurantul tău prin intermediul campaniilor de SMS și email marketing. Cu Bookingham, ai acces la instrumente de publicitate care facilitează legătura dintre tine și comunitatea ta.
4. Vino cu un program de recomandare
Pe lângă programele de fidelizare, și cele de recomandare îți pot transforma clienții în fani înrăiți ai localului tău. Iată câteva exemple de programe de recomandare:
- Recompense în schimbul noilor clienți aduși: Acest lucru poate fi sub forma unui voucher, a unui discount la următoarea vizită, sau a unui cadou (Ex. denumirea unui preparat temporar din meniu cu numele său, un antreu sau un desert din partea casei).
- Pachete promoționale: Creează oferte exclusive, pe care clienții actuali să le încerce alături de alți prieteni (Ex. preparate speciale, 1+1, reduceri pentru grupurile aduse de un client existent).
- Puncte pentru recomandări: Implementează un sistem de puncte în care clienții primesc puncte la fiecare recomandare ce se soldează cu o nouă vizită. Aceste puncte pot fi folosite pentru beneficii ulterioare (Ex. o masă din partea casei, discounturi, anumite produse cadou).
- Evenimente speciale: Organizează evenimente unde clienții actuali își pot aduce prietenii și familia, și pot beneficia de prețuri speciale sau avantaje exclusive.
- Parteneriate cu alte afaceri locale: Dezvoltă parteneriate cu alte afaceri locale pentru a oferi recompense clienților care aduc noi clienți. (Ex. Oferirea unui voucher pentru un produs, în schimbul aducerii de noi clienți).
Programele de recomandare stimulează word of mouth, consolidându-ți astfel baza de clienți și stimulând loialitatea față de brandul tău.
5. Creează o legătură mai strânsă, printr-un newsletter
Trimite-le clienților tăi, cel puțin o dată pe lună, conținut interesant și relevant. Poți adăuga rețete exclusive de la chefii tăi, povești autentice despre mâncărurile din meniu sau articole despre tendințele din industria culinară.
- Include și o secțiune dedicată lor, unde aceștia să-și împărtășească poveștile sau să trimită fotografii de la mesele din localul tău.
- Oferă clienților abonați la newsletter-ul tău acces la oferte exclusive, reduceri speciale sau evenimente dedicate doar lor. Aceste beneficii speciale îi vor face să se simtă apreciați și vor crește loialitatea față de brandul tău.
- Colaborează cu alte afaceri locale, pentru a oferi recomandări și oferte speciale în newsletter. Acest lucru poate crea un sentiment de comunitate și poate extinde rețeaua de clienți fideli.
- Dacă este posibil, personalizează-ți newsletter-ul pentru a se potrivi preferințelor și comportamentului clienților. Îți poți segmenta lista de abonați în funcție de preferințe culinare sau frecvența vizitelor în restaurant.
- Nu uita să-ți încurajezi clienții să recomande și distribuie newsletter-ul și cu prietenii lor. Le poți oferi chiar și o recompensă celor care îți aduc noi abonați.
Prin crearea unui newsletter, îți poți transforma treptat clienții în ambasadori de brand, construind astfel o comunitate implicată și devotată.
6. Fii activ pe rețelele de socializare
Cu cât ești mai prezent în social media, cu atât e mai ușor și mai sigur să-ți creezi o comunitate de fani înrăiți. Mai întâi, află unde e publicul tău țintă.
- Dacă localul tău e preferatul liceenilor, activitatea ta ar trebui să se concentreze pe TikTok.
- Dacă ești un local de fine dining, ar fi de interes să-i arăți comunității tale cum se ajunge la preparatele din farfurie, prin reel-uri din bucătărie, postate pe Instagramul restaurantului tău.
- Dacă ești un club care are evenimente în fiecare weekend, surprinde atmosfera și posteaz-o pe Facebook.
Încurajează-ți clienții să realizeze materiale foto/video din localul tău și să le posteze pe paginile lor de socializare. Unele localuri oferă reduceri sau băuturi din partea casei celor care postează ceva din locație și le dau tag/afișează un #hashtag reprezentativ pentru ei.
Implicarea clienților tăi în conținutul din social media îi transformă într-o parte esențială a businessului, crescând gradul de autenticitate și încredere față de brandul tău.
7. Arată-le cum e în culise
Localurile autentice îi fascinează pe oaspeți. Spune-le povestea localului, a specificului și a preparatelor din meniu, ba chiar arată-le cum se ajunge de la ingredientele proaspete, la rezultatul final, cine sunt oamenii din echipă și cine sunt colaboratorii tăi.
Explică-le valorile tale și prezintă-le planurile de viitor – meniuri, evenimente sau noi locații.
Cu cât te deschizi mai mult, cu atât atragi mai multe aprecieri, crești conexiunea dintre voi și ai multe șanse să-ți transformi clienții în susținători pe termen lung.
8. Solicită recenzii periodic
Clienții satisfăcuți sunt cel mai valoros indicator al unui brand de succes. Un sondaj marca Nielsen arată că peste 80% dintre oameni consideră recomandările personale drept cele mai de încredere informații pentru a alege un produs sau un serviciu.
Transformarea clienților în adevărați fani înseamnă să le arăți că părerea lor contează pentru tine. Solicită-le feedback prin sondaje periodice, pentru a-ți îmbunătăți serviciile. Nu neglija canalele de social media și încurajează-i să lase comentarii și să reposteze conținutul generat de alți utilizatori, pentru a-și arăta aprecierea față de brandul tău.
Încurajează-i să lase constant feedback despre localul tău pe Google, Tripadvisor sau pe rețelele tale de socializare.
Validarea publică din partea oaspeților tăi e valoroasă și contribuie semnificativ la numărul meselor ocupate din restaurant.
9. Răspunde la feedback
Nu e suficient să soliciți feedback. Următorul pas este să îl iei în considerare.
Trebuie să abordezi toate recenziile, astfel încât să arăți că îți pasă de părerea clienților tăi apropiați. Aici joacă un rol extrem de important implicarea ta în online. Trebuie să fii conectat constant, pentru a le mulțumi celor care îți lasă comentarii pozitive, dar și pentru a rezolva recenziile negative ale localului tău.
- Feedback-ul pozitiv e o modalitate prin care poți crea un dialog deschis cu un client, încurajându-l să-ți povestească mai multe despre experiența sa.
- Când vine vorba de feedback-ul negativ, fii pregătit să înțelegi problema și să empatizezi cu oaspetele nemulțumit. Mai apoi, e foarte important să vii cu o soluție, ca să eviți neplăcerea pe viitor și ca să nu-ți pierzi clientul. Instruirea personalului și oferirea unui voucher clientului nemulțumit sunt doar două dintre opțiunile pe care le ai.
Un exemplu bun de gestionare a recenziilor e Cucina Turea, din Cluj-Napoca:
via Google Reviews
via Google Reviews
10. Conectează-te cu ei la nivel emoțional
Un studiu arată că oaspeții cu care ai o legătură emoțională sunt de două ori mai valoroși decât cei care se declară doar foarte satisfăcuți. Ba mai mult, 70% dintre clienții conectați emoțional cheltuiesc de două ori mai mult, iar implicarea lor ar putea genera o creștere de 5% în veniturile tale anuale.
Acești clienți te vizitează mai des, comandă mai mult, sunt mai puțin sensibili la creșterile prețurilor, acordă o mai mare atenție comunicării tale și te recomandă mai des.
Aliniază-ți strategia de business cu motivațiile emoționale ale clienților tăi. Deși feedback-ul e un aspect extrem de important, e posibil ca unele dorințe să nu fie explicite. De aceea e important să îi observi, pentru a vedea care sunt nevoile lor.
Câteva moduri prin care poți crea o conexiune cu oaspeții tăi:
- Prezinți în social media povestea anumitor preparate și îi implici în discuție (Ex. Vorbești despre un desert al copilăriei și îi întrebi ce dulciuri obișnuiau să le facă bunicile sau mamele lor)
- Vorbești despre evoluția unui angajat (Ex. Unii oameni ar putea empatiza cu drumul unei persoane care a pornit de jos și a ajuns într-o poziție cu renume)
- Adaugi oferte cu ocazii speciale (Ex. absolvire, final de sesiune), pentru a arăta că empatizezi cu evenimentele importante din viața lor
- Îți instruiești personalul să observe clienții și să se comporte în funcție de starea lor de spirit (Ex. Dacă oaspeții sunt obosiți, prezența chelnerului ar trebui să fie foarte discretă; în schimb, dacă masa e veselă, chelnerul poate interacționa mai mult cu oaspeții)
Localurile care implementează strategii bazate pe conexiuni emoționale și care folosesc metrici pentru a evalua experiența clienților săi observă creșteri semnificative pe plan financiar.
Crearea unor susținători dedicați ai restaurantului tău e un proces dificil și de lungă durată, care implică încredere și responsabilitate de ambele părți. Nu e suficient să îi fidelizezi și să îi convingi să îți promoveze localul. Trebuie să depui efort constant pentru a te ridica la nivelul așteptărilor lor și ale clienților pe care ți-i generează; clienți care la rândul lor pot deveni clienți fideli și, ulterior, fani ai brandului tău.
Acum, clienții devotați sunt un element esențial în creșterea notorietății și profitului unui business; iar în contextul dat, digitalizarea e un instrument principal, care vă facilitează comunicarea și îți reduce costurile, timpul și efortul depus.
