Overbooking-ul – sau suprarezervarea – e o strategie des întâlnită în rândul companiilor aeriene, dar nu îi e străină nici industriei ospitalității. Și hotelurile obișnuiesc să accepte mai multe rezervări decât pot acomoda, mai ales în perioadele aglomerate. Scopul e ocuparea tuturor locurilor și creșterea profitului.
Această strategie începe să fie aplicată și de restaurante: să accepte intenționat mai multe rezervări decât numărul de mese disponibile. Suprarezervarea funcționează cel mai bine pentru localurile care au capacitate flexibilă de acoperire – pentru o jumătate se iau rezervări, iar cealaltă rămâne disponibilă pentru walk-ins. Un restaurant mic, cu puține mese, ar trebui să evite această strategie, fiindcă dezavantajele pot fi mai dăunătoare și mai numeroase decât beneficiile.
În continuare, vom prezenta pe larg avantajele și dezavantajele suprarezervărilor pentru un restaurant, dar și sfaturi pentru cum să le gestionezi mai bine.
Avantajele suprarezervărilor pentru localul tău
Pentru ca această strategie să funcționeze, operatorii de restaurante trebuie să monitorizeze variabile precum: momentul zilei (Ex. prânz sau cină), condițiile meteo, numărul de persoane incluse într-o rezervare și rata anulărilor.
1. Funcționezi la capacitate maximă
O masă goală înseamnă bani pierduți. Deși sacrifică satisfacția garantată a tuturor clienților, restaurantele care practică overbooking-ul se asigură că își ocupă toate mesele. Specialiștii spun că cel mai bun moment pentru a accepta mai multe rezervări decât poți acomoda e în perioadele de tranziție, când e posibil să apară anulări. De exemplu, dacă ai un restaurant în centrul orașului, dar se anunță o zi ploioasă, overbooking-ul de până la 10% te-ar putea ajuta să-ți asiguri ocupabilitate maximă.
2. Îți minimizezi pierderile în cazul anulărilor de ultim moment
Principalul avantaj al suprarezervărilor e că îți oferă un plan B în cazul în care o masă îți anulează în ultima clipă sau nu se prezintă deloc. Dacă ai rezervat deja mai multe mese decât ai în local, îți minimizezi pierderile fiindcă acea masă oricum va fi ocupată de altcineva.
De asemenea, overbooking-ul inteligent înseamnă și evaluarea situației pas cu pas. Restaurantul tău va începe să cunoască informații cheie pentru a aborda mesele goale — de exemplu, orele de vârf, oaspeții care anulează frecvent, tendințele de neprezentare etc. Platformele de rezervări online precum Bookingham îți pot pune la dispoziție toate aceste informații, astfel încât tu să sincronizezi planul suprarezervărilor cu gestionarea eficientă a neprezentărilor.
3. Îți crești veniturile
Suprarezervarea e considerată o strategie cu risc redus prin care să-ți crești veniturile localului. Asta pentru că nu necesită o investiție majoră ce ar putea duce la pierderi, ci doar acceptarea mai multor rezervări decât mese disponibile.
Având mereu mese ocupate, automat, vinzi mai mult și îți maximizezi profitul. Totuși, în acest context, e foarte important să pui accent pe pregătirea personalului pentru gestionarea eficientă a eventualelor conflicte.
Dezavantajele suprarezervărilor pentru localul tău
Deși beneficiile overbooking-ului sunt semnificative, există și un revers al medaliei. Iată care sunt principalele dezavantaje dacă accepți mai multe rezervări decât îți permite capacitatea:
1. Îți compromiți imaginea
Suprarezervările pot duce la situații în care clienții ajung în localul tău și află că nu au o masă disponibilă. Asta poate duce la dezamăgire, nemulțumire și recenzii negative. Rapid, acestea vor avea un impact nedorit asupra reputației restaurantului tău, care se poate reflecta în pierderea clienților fideli și scăderea satisfacției generale a oaspeților tăi.
2. Crești nivelul de stres al angajaților
Suprarezervările și gestionarea acestora pot pune o presiune mai mare asupra personalului, care trebuie să facă față unui flux mare de clienți și să rezolve rapid problemele care apar. Asta poate duce la erori în serviciu, stres și epuizare în rândul angajaților, afectând astfel calitatea generală a serviciilor.
3. Îngreunezi operațiunile din local
Overbooking-ul poate cauza probleme în organizarea sălii (de exemplu, necesitatea de a muta clienți între mese sau de a le oferi alternative care nu le sunt întotdeauna pe plac). În serile aglomerate, e dificil să gestionezi eficient numărul mare de clienți, ceea ce poate duce la întârzieri, servicii lente și o experiență generală mai puțin plăcută pentru oaspeți.
Cum să folosești supraprezervările în interesul tău?
Acum că ai înțeles care sunt plusurile și riscurile suprarezervărilor într-un restaurant, e timpul să afli cum să le folosești în avantajul tău.
1. Ia decizii bazate pe date
Datele sunt esențiale în orice strategie, iar overbooking-ul nu face excepție. Aici ne referim la folosirea datelor pentru a depista un tipar de anulare.
- De exemplu, observi că vinerea, rareori ai un oaspete care anulează. Asta înseamnă că nu vrei aplica strategia de overbooking în acea zi.
- În schimb, dacă se anunță o zi ploioasă, e o idee să faci asta fiindcă unii clienți pot fi descurajați de vreme să ajungă la rezervare, moment în care alții vor fi acolo să ocupe masa.
- De asemenea, poți observa comportamentul oaspeților tăi. Bookingham îți oferă mai multe date, printre care și istoricul lor privind rezervările făcute în localul tău – dacă s-au prezentat, au anulat sau nu s-au prezentat. În acest caz, dacă observi că și-a rezervat o masă cineva care a anulat deja de două ori sau care, pur și simplu, nu s-a mai prezentat, poți face overbooking.
Cu toate aceste informații, prezici când există un risc mai mare de neprezentări și poți accepta mai multe rezervări decât ai lua în mod normal.
2. Fă o listă detaliată a oaspeților pentru ziua în care plănuiești overbooking-ul
După ce ai început să aplici overbooking-ul, următorul lucru pe care trebuie să-l faci este să ai o listă cu toți clienții care au rezervări în ziua respectivă. Verifică dacă sunt clienți noi, fideli sau care și-au făcut rezervare după ce toate mesele erau ocupate deja.
Acest lucru te va ajuta să te pregătești pentru eventualele compensații pe care le vei oferi fiecărui oaspete. De exemplu, dacă e vorba de un client fidel, având în vedere relația pe care o ai cu acesta, s-ar putea să-l poți convinge să aștepte puțin sau să accepte o altă masă.
De asemenea, încearcă să planifici alte aspecte precum durata șederii la masă, tipul de masă rezervată, suma plătită etc. Așa, vei avea conversații mai eficiente cu oaspeții când va trebui să le oferi mai multe detalii despre rezervarea lor și timpul de așteptare.
3. Fă parteneriate cu restaurantele din apropiere
Când vine vorba de overbooking, restaurantele partenere îți vor fi de mare ajutor. Dacă ai mai multe localuri în apropiere, o colaborare îți va fi de mare ajutor pentru a gestiona oaspeții nemulțumiți. De asemenea, asta le va încuraja și pe ele să aplice strategia de overbooking, ducând la o creștere a vânzărilor în HoReCa în general.
În acest fel, în zilele în care tu ai suprarezervări și nu le mai poți onora, localurile partenere se pot ocupa de asta. La fel și invers. Când ei nu mai pot primi oaspeți suplimentari, aceștia vor fi redirecționați către restaurantul tău. Totul pentru ca toate părțile implicate să aibă de câștigat: tu, localul partener și clientul.
4. Pregătește-ți personalul pentru situațiile tensionate
Dacă personalul nu reușește să gestioneze clienții, odată ce aceștia află că există overbooking, vor apărea recenzii negative. Modul în care angajații comunică în momentele de suprarezervare face o mare diferență pentru imaginea clientului despre tine și, implicit, pentru reputația localului tău.
Antrenează-ți personalul să le explice calm oaspeților că masa lor a fost suprarezervată și cât de frecvent se întâmplă acest lucru. În plus, instruiește-i să vină cu o soluție alternativă, la fel, pe un ton foarte calm.
De exemplu:
- Să pună la dispoziție o masă într-un local partener din apropiere.
- Să ofere o băutură din partea casei cât așteaptă pentru eliberarea unei mese.
- Să vină cu un antreu sau desert din partea casei, dacă au așteptat să se așeze într-un final.
- Să ofere un discount la următoarea vizită în restaurant.
- Să dea un voucher pentru următoarea comandă la domiciliu.
Dacă nu gestionezi situația pe loc, riști să pierzi clienți și să influențezi, indirect, și părerea altora despre tine, din moment ce word-of-mouth e principalul canal prin care oaspeții află de localul tău.
5. Vino cu un plan pentru recâștigarea clienților
În cazul în care nu reușești să gestionezi o suprarezervare cum ți-ai dori, există riscul ca oaspetele nemulțumit să-ți lase o recenzie negativă, care să-ți impacteze reputația. În aceste momente, trebuie să fii pregătit cu un plan bine pus la punct, prin care să repari relația cu clientul. Avem articole dedicate în acest sens – află cum să gestionezi review-urile negative și ce măsuri să iei pentru a-ți îmbunătăți imaginea localului.
Un prim pas ar fi să contactezi clientul nemulțumit, să-ți ceri din nou scuze și să-i explici situația folosind un ton calm, după care să-i oferi o nouă experiență în restaurantul tău, de această dată, din partea casei.
Overbooking-ul care nu e bazat pe date sau care e aplicat în mod necontrolat reprezintă un risc mare pentru orice business din HoReCA. Restaurantele se pot confrunta cu oaspeți nemulțumiți, iar imaginea lor în comunitate va avea de suferit. De asemenea, și presiunea pusă pe angajați va dăuna la gestionarea suprarezervărilor. Esențial în această strategie e să ai un plan care să-ți permită organizarea precisă a overbooking-ului, iar platformele precum Bookingham te ajută să faci asta.
Vrei să afli mai multe? Contactează-ne și descoperă beneficiile digitalizării pentru restaurantul tău.
