Știai că…

• să atragi noi clienți poate fi de până la 25 de ori mai costisitor decât să-i fidelizezi pe cei actuali?
• o creștere de 5% în rândul clienților loiali îți poate crește profitul cu până la 24%?
• 77% dintre clienții mulțumiți recomandă afacerea unui prieten? 

Într-o lume post-pandemică, restaurantele nu mai vor să supraviețuiască, ci să prospere. Și asta poate fi o adevărată provocare, mai ales în contextul inflației. Totuși, oamenii trebuie să mănânce, iar studiile arată că 64% dintre clienții care au încredere într-un restaurant, sunt dispuși să plătească mai mult. 

Loializarea clienților e una dintre principalele strategii cărora trebuie să le acorzi atenție, dacă vrei să-ți crești profitul restaurantului. Digitalizarea și marketingul inteligent sunt alte două strategii. Iar toate acestea, lucrând împreună, îți pot garanta succesul.

Ce înseamnă „client fidel”?

E cel care vine în restaurantul tău:

• indiferent de sezon;
• și când ai oferte; 
• dar te susține și când e pandemie, sau când prețurile ingredientelor cresc și tu ești nevoit să-ți scumpești meniul;
• și poate fi văzut și ca un ambasador de brand. Asta pentru că tot el te va promova prin „word-of-mouth” (dacă experiența în restaurant a fost una bună) și, astfel, îți va genera noi clienți. 

Loialitate nu înseamnă cât de mult cheltuiește clientul când vine la tine, ci de câte ori vine la tine. Deci, un client fidel care nu face consumații majore, dar îți trece pragul constant, e mai valoros decât un client care vine o singură dată și achită o notă de plată substanțială. 

Cum să-ți fidelizezi clienții?

1. Fă-i să se simtă importanți

Acordă-le atenție de la prima interacțiune, profită de tool-urile de marketing pentru restaurante și personalizează comunicarea cu ei. Folosește baza de date și istoricul de clienți, și: 

• Anunță-i pe ei primii de oferte și happy hours.
• Invită-i la degustarea noului meniu.
• Felicită-i de ziua lor, printr-un mesaj. 
• Rezervă-le cele mai bune locuri la evenimente.

*Recomandare: Nu subestima beneficiile SMS-ului și email marketingului. Când vine vorba de loializarea clienților, emailul depășește orice altă platformă cu 92%. De ce? Clientul are acces la ofertele și promoțiile primite de la restaurantul tău mult mai ușor, dând un „search” în inbox, comparativ cu alte platforme unde același proces ar lua mai mult timp. 

2. Răsplătește-le fidelitatea

Gândește-te la ce își doresc cu adevărat. Foarte multe restaurante au tendința de a crea oferte care fie implică niște costuri minime, fie nu reflectă deloc dorințele clientului. 

Programele de răsplătire a fidelității pot consta în discount-uri, promoții sau puncte de care clienții să vrea într-adevăr să profite. Reia pasul 1 – fă-i să se simtă speciali – și oferă-le: 

• Un 1+1 la dish-ul pe care îl comandă mereu când vin la tine; 
• Un discount substanțial de ziua lor;
• Desertul preferat sau un Prosecco din partea casei, la ocazii speciale;
• Un card pe care să poată acumula puncte și de care să poată beneficia la următoarele vizite.

Dacă vezi că o ofertă nu funcționează, nu ezita să încerci noi variante.

3. Fii cu un pas înaintea lor

Cu un cod QR pentru restaurante, poți colecta datele personale și le stochezi în conformitate cu normele GDPR. Pe lângă faptul că îți crești baza de date a clienților, afli mai multe despre ei și îi fidelizezi mai ușor. De exemplu, știi:

• În jurul cărei ore vin de obicei la restaurant;
• Dacă preferă să stea înăuntru sau pe terasă, sau dacă preferă delivery sau pick-up;
• Care sunt dish-urile preferate;
• Dacă sunt vegetarieni sau vegani, sau dacă au diferite alergii sau restricții alimentare;
• Care e valoarea notei de plată de obicei.

Să-ți cunoști clienții nu e un beneficiu numai pentru ei, ci și pentru tine. Vei putea să-ți administrezi mai bine mesele și rezervările dacă știi că ai oaspeți loiali ce revin în restaurant, în timp ce recenziile pozitive n-o să întârzie să apară. 

4. Fii cel mai bun

Calitatea mâncării și băuturilor vine pe primul loc.

Mai apoi, studiile arată că românii sunt extrem de atenți când vine vorba de comportamentul personalului din HoReCa. Degeaba sunt preparatele foarte bune. Dacă servirea lasă de dorit, sunt șanse foarte mici să transformi un client nou-venit, într-unul fidel. Angajații ar trebui instruiți să ofere cea mai bună experiență oaspeților, fiind la curent cu ingredientele și alergenii din meniu (pentru a evita posibilele incidente în cazul în care clienții au restricții alimentare), sau oferind recomandări pentru asocieri de băuturi și mâncare.

Un alt mod prin care ai putea loializa clienți ar fi să arăți că îți pasă. Majoritatea clienților fideli vor fi din comunitate, așa că dacă te implici în acțiuni caritabile, n-o să treci neobservat. Poți dona o parte din venituri asociațiilor dedicate, poți găzdui evenimente în acest sens, sau poți dona mâncare oamenilor care au nevoie, pentru a combate risipa alimentară. Un alt mod de a arăta interes pentru comunitate poate fi prin susținerea producătorilor locali. 

5. Cere feedback

Recenziile joacă un rol esențial pentru restaurantul tău. Ciclul e destul de simplu: feedback-ul pozitiv va atrage noi clienți -> serviciile calitative pe care le oferi îi vor transforma în clienți mulțumiți -> iar clienții mulțumiți vor lăsa recenzii pozitive, vor reveni în localul tău -> și vor deveni clienți fideli. 

Interacționează cu cei care îți lasă recenzii pozitive, dar mai ales cu cei care îți lasă recenzii negative. Află care a fost problema clientului nemulțumit și încearcă s-o rezolvi într-un mod profesionist. Ai putea să-i dai un discount pentru a-l face să se reîntoarcă în restaurantul tău, iar data viitoare, să faci tot posibilul pentru a-i oferi experiență mai bună.

6. Fii prezent în social media

Comunitatea ta își petrece majoritatea timpului pe canalele de socializare. Fii acolo.

Chiar dacă vrei să-ți fidelizezi clienții actuali sau să atragi alții noi, trebuie să fii prezent pe Instagram, TikTok și Facebook. Postează poze, stories sau reels, în care îi arăți comunității tale cine ești și ce îi oferi: 

• Care e meniul tău și dacă ai noi dish-uri;
• Combo-uri sau discount-uri;
• Care e designul localului tău. Restaurantele instagramabile din București sunt renumite pentru faptul că atrag mai multe vizite.

Interacționează cu publicul. Răspunde la comments și feedback, și oferă discounts dacă postează din localul tău. 

*Recomandare: Apelează la food bloggers și foodies din orașul tău, pentru a deveni și mai vizibil în social media. Poate fi un start bun dacă ești la început de drum, dar și când lansezi un nou meniu sau când organizezi anumite evenimente.