Într-o industrie atât de competitivă cum e cea a ospitalității, cunoașterea clienților tăi nu numai că e benefică; e esențială. Iar unul dintre cele mai eficiente moduri prin care le poți înțelege nevoile și așteptările este prin segmentare. Acest lucru se poate face din mai multe perspective: comportamentale, geografice, demografice sau psihografice.
Procesul de segmentare îți va permite să-ți înțelegi publicul țintă la un nivel mai profund, astfel încât să poți crea campanii de marketing personalizate. Asta te va ajuta să-ți fidelizezi clienții actuali și să atragi alții noi. Un studiu realizat de Mailchimp a demonstrat că email marketingul adresat grupurilor segmentate a avut o rată de deschidere cu 14% mai mare. Deci adaptarea comunicării pentru segmente specifice de oameni duce la o legătură mai strânsă între tine și comunitatea ta, la o rată de conversie îmbunătățită și la un profit mai mare.
În cele ce urmează, vom prezenta în detaliu ce înseamnă segmentarea clienților, care sunt cele mai întâlnite criterii pe baza cărora se face segmentarea și cum poți să-ți implementezi propria strategie.
Ce presupune segmentarea clienților și ce beneficii îți aduce?
Segmentarea clienților este esențială pentru marketingul eficient al unui restaurant, fiindcă te ajută să identifici și grupezi potențialii clienți pe baza unor caracteristici comune (Ex. demografie, preferințe, comportament).
Prin înțelegerea acestor diferențe, îți poți adapta strategiile tale de marketing în funcție de anumite caracteristici, personalizând comunicarea și oferindu-le lucruri care au șanse mai mari să-i atragă.
Această abordare maximizează eforturile tale de marketing și stimulează loialitatea și satisfacția clienților, ducând în cele din urmă la un business mai prosper.
Principalele tale avantaje când îți segmentezi clientela:
- Marketing personalizat: Clienții tăi vor să se simtă cei mai importanți. De aceea, apreciază când localurile le înțeleg nevoile și preferințele, și le satisfac în mod specific. Prin segmentarea clienților, restaurantele pot transmite mesaje de marketing ce rezonează cu fiecare grup de clienți, îmbunătățind interacțiunea dintre voi și, în cele din urmă, generând mai multe vânzări. Platformele de marketing și rezervări restaurante precum Bookingham îți oferă instrumentele digitale necesare astfel încât tu să-ți poți personaliza comunicarea cu oaspeții tăi. Prin introducerea datelor personale ale clienților tăi și ale preferințelor sale în momentul în care își fac o rezervare, tu ai acces la informații care îți ușurează procesul de fidelizare și customizare a comunicării cu ei. Astfel, poți face campanii de promovare plătite pe Google, Facebook și Instagram, astfel încât să mergi la țintă cu mesajele tale, și poți păstra legătura cu ei prin intermediul SMS-ului și email marketingului.
- Optimizarea resurselor: Resursele sunt adesea limitate, în special în industria HoReCa. Dacă reușești să identifici și să te focusezi pe cele mai profitabile segmente de clienți (sau pe cele care au cel mai mare potențial), îți poți gestiona mai eficient resursele, optimizând astfel costurile afacerii tale.
- Retenția clienților: Segmentarea clienților ajută restaurantele să înțeleagă nevoile și preferințele unice ale oaspeților. Odată îmbunătățită experiența în local, retenția clienților se va produce mult mai ușor. Acest lucru e esențial în contextul în care atragerea noilor clienți poate costa localurile de 25 ori mai mult decât loializarea celor existenți.
- Creșterea calității: Segmentele diferite de clienți au anumite preferințe și obiceiuri. Înțelegerea acestor comportamente te poate ghida în dezvoltarea afacerii tale. Câteva exemple ar fi: eliminarea sau readucerea anumitor preparate în meniu, digitalizarea sistemului de comandă la masă, oferirea unui meniu digital sau optimizarea celui actual, crearea unor promoții sau organizarea unor evenimente care să atragă mai multe vizite.
Cum îți poți segmenta clienții? Criterii și exemple
Segmentarea clienților unui localul e un proces relativ simplu, în care trebuie să iei în calcul 4 criterii principale: comportamentul, geografia, demografia și psihografia. Acestea sunt cele mai relevante când vine vorba de crearea unor campanii de marketing eficiente, care să rezoneze cu publicul tău țintă.
1. Segmentarea comportamentală
Acest tip de segmentare împarte clienții pe baza comportamentului lor de cumpărare. Asta poate viza factori precum: cât de des vin la tine, ce comandă online din localul tău și cum interacționează cu postările de pe Instagramul restaurantului tău.
Cele mai importante aspecte în segmentarea comportamentală sunt:
- Cheltuielile clienților: Ce au comandat în trecut, cât de des comandă și cât cheltuie.
- Prezența în local: De câte ori te vizitează, în ce zile ale săptămânii sunt cel mai des la tine și în ce interval orar.
- Activitatea de pe website-ul restaurantului tău: Ce pagini vizitează clienții tăi cel mai mult, cât timp petrec pe fiecare pagină și ce caută.
- Interacțiunea pe social media: Cum îți apreciază postările, ce comentarii îți lasă și cum îți distribuie conținutul.
- Utilizarea aplicației: Dacă ai propria aplicație a localului, e relevant de analizat cum o folosesc oamenii: își fac rezervări, comandă online din localul tău sau îți lasă recenzii.
- Interesul față de email marketing: Cum răspund clienții la campaniile de email marketing ale restaurantului? (Ex. rata de deschidere a emailurilor, accesarea link-urilor etc.)
Prin urmărirea comportamentului clienților, restaurantele pot înțelege mai bine nevoile și preferințele celor care le trec pragul. Aceste informații pot fi folosite pentru a comunica într-un mod relevant și personalizat, lucru care are mai multe șanse să genereze vânzări și să crească gradul de loializare.
Exemple:
- Un client care comandă zilnic un fresh lângă masa de prânz, ar putea fi țintit cu o promoție pentru un fresh gratuit la următoarea comandă.
- Un client care nu a comandat niciodată desert ar putea primi un email personalizat cu noul meniu de dulciuri. Poate îi stârnești curiozitatea.
- Un client care te-a vizitat de trei ori în ultima lună ar putea fi invitat să se alăture programului de loialitate al restaurantului.
2. Segmentarea geografică
Acest criteriu se bazează pe locația clientului și include:
- Țară
- Județ
- Oraș
- Cartier/Zonă a orașului
- Cod poștal
Identificarea zonei geografice e esențială pentru că te ajută să te concentrezi pe turiști sau pe localnici și îți influențează campaniile de marketing privind comanda cu ridicare din local.
Exemplu: Un restaurant situat într-o zonă turistică și-ar putea segmenta piața în funcție de perioada anului. În acest sens, ar putea adăuga promoții în plin sezon, atunci când sunt cei mai mulți potențiali clienți.
3. Segmentarea demografică
Segmentarea demografică e cel mai frecvent criteriu întâlnit în piață și se concentrează pe cine sunt clienții tăi. Criteriul include factori precum:
- Vârstă
- Gen
- Venituri
- Nivel de educație
- Ocupație
- Religie
- Etnie etc.
Exemplu: Un restaurant care se adresează familiilor ar putea segmenta piața în funcție de vârsta copiilor. Ar putea oferi un meniu dedicat celor mici sau ar putea avea un loc de joacă pentru ei.
4. Segmentarea psihografică
Acest criteriu are în vedere motivele pentru care clienții tăi se comportă în felul în care o fac. Segmentarea psihografică îți permite să definești grupuri de consumatori în funcție de:
- Interese
- Hobby-uri
- Valori
- Principii
- Stil de viață etc.
Exemplu: Dacă observi că o parte din publicul tău e curios să încerce noi experiențe gastronomice, îi poți atrage cu o serie de preparate inovatoare, să reinterpretezi rețete tradiționale sau să organizezi evenimente tematice, cu specific internațional.
Cum implementezi segmentarea?
Acum că știi cât e de importantă segmentarea clienților pentru dezvoltarea restaurantului tău, e momentul să o implementezi.
1. Începe prin a colecta date despre clienții tăi.
Software-urile de rezervări online precum Bookingham îți pun la dispoziție tot ce ai nevoie să știi despre oaspeții tăi.
Prin intermediul rezervărilor, ai acces la informații care te ajută să personalizezi comunicarea cu ei (Ex. nume, număr de telefon, adresă de email, preferințe etc.). Alte lucruri relevante care te pot ajuta în procesul de segmentare sunt: istoricul achizițiilor, activitatea pe website-ul restaurantului tău și implicarea pe rețelele tale de socializare.
2. Alege criteriile de segmentare.
Odată ce ai adunat datele, trebuie să alegi criteriile tale de segmentare. Acestea ar putea include factori precum vârsta, genul, locația, preferințele alimentare sau istoricul achizițiilor. Criteriile pe care le alegi depind de tipul tău de local și de obiectivele tale.
3. Creează segmente de clienți.
După ce ai ales criteriile de segmentare, poți realiza segmentele de clienți. Asta înseamnă gruparea lor pe baza caracteristicilor comune identificate. Poți folosi o varietate de instrumente pentru a crea segmente de clienți, cum ar fi software-ul CRM, platformele de automatizare a marketingului și instrumentele de analiză a datelor.
4. Fă teste cu mesajele tale de marketing.
Odată ce ai creat segmente de clienți, începe să testezi comunicarea. Poți face asta prin campanii de promovare diferite, pentru diferite segmente din baza ta de clienți, sau trimițând mesaje sau emailuri dedicate mai multor segmente de clienți. De exemplu, ai putea face o campanie de email marketing pentru studenți și o alta pentru familii.
5. Măsoară-ți rezultatele.
Ultimul pas e și cel mai important fiindcă trebuie să măsori rezultatele eforturilor tale de segmentare a clienților. Poți face asta urmărind metrici precum traficul pe website, rata de deschidere a emailurilor și ratele de conversie. Evaluarea rezultatelor te va ajuta să determini dacă strategia folosită a fost eficientă sau dacă trebuie să faci anumite ajustări.
În industria HoReCa, înțelegerea și satisfacerea nevoilor unice ale segmentelor diferite de clienți sunt absolut esențiale pentru succes. Bookingham vine în sprijinul tău. Descoperă instrumentele noastre digitale și dezvoltă strategii de marketing precise, pentru a merge la țintă cu mesajele tale.
