Conceptul de „mystery shopper” a apărut în SUA, în anii 1940, când compania de cercetare Wilmark a colaborat cu detectivi particulari pentru a evalua integritatea organizațiilor. Aceștia erau „clienți misterioși” care mergeau în bănci și magazine pentru a observa comportamentul angajaților și pentru a vedea dacă aceștia gestionează corect tranzacțiile cu numerar.
Cu timpul, conceptul de mystery shopper a luat amploare și a început să fie aplicat în tot mai multe businessuri, inclusiv în cele din domeniul ospitalității. Activitatea îți permite ție, ca proprietar sau manager, să evaluezi calitatea serviciilor tale, experiența clienților și performanța generală a localului tău. Procesul implică angajarea unor persoane specializate, care să-ți viziteze localul și să facă un raport complex privind experiența lor. Pe baza acestuia, vei obține informații valoroase care îți vor permite îmbunătățirea mai multor aspecte de business.
„Lanțurile de restaurante organizează vizite ale unor mystery shoppers în mod constant, pe când sub 10% dintre localurile independente din România recurg la asta.”
Află în continuare cum să organizezi o astfel de vizită în localul tău, de la Cristian Cristea, consultant HoReCa și manager general Hostalion Business School.
Care e scopul unui mystery shopper?
Angajarea unui mystery shopper poate avea mai multe scopuri, în funcție de ce dorește businessul să evalueze.
„Poate avea focus pe angajați, servicii, produse. De obicei, persoana contractată analizează 3 axe – angajați, servicii, produse – , iar rapoartele se actualizează în permanență. Asta pentru că uneori, ca manager sau ca proprietar de restaurant, „nu vezi pădurea de copaci”. Subiectivitatea e mare și poate fi dificil să admiți că există una sau mai multe probleme și că trebuie să schimbi ceva. În momentul ăla, ai nevoie de cineva din afară. Ai nevoie de un mystery shopper.”
Care este procesul de implementare?
Cu un mystery shopper, vrei să analizezi discrepanța dintre nivelul actual de satisfacție a clienților și nivelul la care vrei să fii. Pentru a-ți atinge obiectivul, ai nevoie de un proces bine pus la punct.
Pasul 1: Stabilește-ți obiectivele.
Înainte de a trece la acțiunea propriu-zisă, e esențial să determini care sunt obiectivele tale. Ce vrei să evaluezi sau ce crezi că trebuie verificat și, ulterior, îmbunătățit? Pot fi: serviciile, calitatea mâncării, curățenia și aspectul locației, experiența generală a clienților sau eficiența operațională.Pornind de aici, vei ști să faci un chestionar cât mai cuprinzător pentru „clientul misterios”.
Pasul 2: Organizează-ți chestionarul pe capitole și subcapitole.
Acum că ți-ai stabilit obiectivele, e momentul să treci la chestionarul pentru mystery shopper. Vrei ca acesta să rețină ușor lucrurile pe care le are de evaluat, așa că e important să le organizezi clar, în ordine cronologică. Un model ar fi:
- Rezervarea – cum a decurs procesul; dacă rezervarea a fost făcută online, cât de repede a confirmat-o restaurantul; dacă a fost făcută telefonic, cum a vorbit angajatul.
- Întâmpinarea în restaurant – dacă persoana a fost întâmpinată de cineva și cum a decurs discuția.
- Preluarea comenzii – cum s-a comportat ospătarul când a preluat comanda, a făcut recomandări, a apelat la tehnici de cross-selling sau upselling etc.
- Interacțiunea cu ospătarul – rapidă, eficientă, dar și cum a fost ospătarul – atent, promt, deschis, relaxat etc.
- Evaluarea modului de servire – în cât timp a fost servită persoana, dacă i s-a urat „poftă bună”, în cât timp s-a debarasat etc.
- Evaluarea notei de plată – cât de repede a fost adusă, dacă a fost calculată corect etc.
- Evaluarea ieșirii din restaurant – dacă ospătarul a salutat, l-a invitat să revină, a mulțumit etc.
- Calitatea preparatelor – dacă gustul, cantitatea și prezentarea au fost satisfăcătoare.
- Curățenia din local – cum arată zona de acces, interiorul, toaletele, dacă miroase a mâncare în local, dacă mesele eliberate au fost debarasate etc.
- Ținuta personalului – dacă uniforma e curată, dacă tot personalul are un aspect îngrijit etc.
Poți include și o secțiune pentru mențiuni, în care misteriosul să includă câteva cuvinte despre impresia privind atmosfera generală din restaurant, cum s-a simțit și cum i s-a părut ce a comandat.
„Am implementat pentru prima oară mystery shopper la City Grill. Lucram cu 17 localuri și a fost un proiect privit cu reticență la început. Asta pentru că era perceput ca un cost irosit. Am avut noroc că mi-a fost aliat Dragoș Petrescu. În primul an, am ajuns la 13 versiuni de chestionar, ca să obținem ceva care surprinde cel mai bine tot ce ne interesează pe noi. În paralel, cu mystery shopper-ul, am implementat un program de motivare a ospătarilor. Practic, le-am zis că dacă vine clientul misterios la voi și obțineți un raport de 100%, primiți un bonus de 100€. În 4 ani, am avut o creștere a gradului de succes de la 83,4%, la 91%, evoluție care s-a observat și în vânzări.”
Pasul 3: Stabilește calificarea clienților tăi misterioși și pregătește-i.
Unele verificări de calitate au nevoie de profesioniști, pe când altele pot fi efectuate cu ajutorul unor persoane pregătite să urmeze anumiți pași.
Există misterioși specializați pe HoReCa, dar dacă nu ai un buget pentru asta sau nu ești decis să investești pentru că nu ai încredere încă în această tactică, poți ruga un prieten sau un membru al familie să-ți facă o vizită drept client misterios și să urmeze pașii chestionarului. E foarte important să specifici că ai nevoie să fie cât mai obiectiv posibil, pentru ca rezultatele să fie precise și de folos pentru acțiuni viitoare.
„La un moment dat, ajunsesem să lucrăm cu peste 700 de clienți misterioși pentru toate cele 17 locații din City Grill. Organizam vizitele doar marțea, miercurea și joia. Pentru că luni era zi slow și era destul de gol, iar sâmbăta și duminică era full și nu ar fi avut relevanță rezultatele. La finalul săptămânii, misterioșii trimiteau raportul la project manager, iar următoarea marți dimineață, îl aveam pe masă. Marți seara, îl trimiteam la directorul de restaurant. El, miercuri dimineață, fie înmâna bonusul de 100€ ospătarului care l-a servit pe misterios, fie dădea feedback în consecință.”
Pasul 4: Evaluează rezultatele și ia măsuri.
Munca de abia acum începe. Odată ce ai raportul clientului misterios, îl analizezi astfel încât să observi unde sunt problemele reale. Pe baza informațiilor și datelor pe care le-ai obținut, vii cu soluții.
De exemplu, dacă vezi că ospătarii nu știu să comunice – nu salută respectuos, nu sunt prietenoși, nu sunt deschiși – poate fi un semn că au nevoie de training pe experiența clientului. Dacă nu știu să facă recomandări, ar trebui să insiști cu training pe partea de upsell și cross-sell.
Care sunt avantajele mystery shopper-ului pentru restaurantul tău?
Un astfel de raport te poate ajuta să identifici zonele care au nevoie de îmbunătățiri: produsele și serviciile oferite, pregătirea personalului sau curățenia din local. Analizând datele, poți lua decizii obiective și eficiente pentru a-ți îmbunătăți operațiunile, pentru a-ți dezvolta personalul, pentru a crește gradul de satisfacție al clienților și, implicit, și vânzările.
Principalul avantaj e că obții toate aceste informații în timp real. Imediat după vizita clientului misterios, poți accesa feedback-ul și poți lua măsuri în consecință. De exemplu, dacă afli că toaletele nu sunt curate sau că uniforma ospătarului era pătată, poți trimite imediat un angajat să se ocupe de băi, iar pe ospătar să-l pui să se schimbe. Asta nu numai că îmbunătățește pe loc experiența clienților, dar consolidează și reputația generală a restaurantului.
Un alt avantaj e că sporești performanța angajaților. Mystery shopper-ul e o tactică prin care afli mai multe despre comportamentul personalului tău, atât la nivel profesional, cât și personal – cum interacționează cu oaspetele, cum îl servește, ce tip de vin îi recomandă la un anumit tip de steak, cum gestionează un conflict etc. Raportul îți va arăta în ce privințe au nevoie de training și astfel, le vei spori performanța. Dacă implementezi și un program de motivare a angajaților, odată cu mystery shopper-ul, poți avea surprize și mai mari. Un bonus îi va stimula să fie cât mai buni.
De asemenea, mystery shopper-ul e și un mod prin care te pui la punct privind reglementările sanitare. Clienții misterioși pot analiza, printre altele, și gradul de curățenie și igienă dintr-un local. Dacă observă că chef-ul care gătește în bucătăria deschisă nu folosește mănuși sau că ajutorul de bucătar nu are bonetă, poți lua măsuri imediat ca să respecți protocoalele corecte de igienă și siguranță, evitând astfel posibile amenzi.
Acestea fiind spuse, mystery shopper-ul e o tactică valoroasă pentru localul tău dacă vrei să rămâi competitiv în industrie: îmbunătățești experiența clienților, eficiența operațiunilor și pregătirea personalului. Află cum te pot ajuta Bookingham și Cristian Cristea să-ți duci afacerea la nivelul următor.
