Rolul tău de manager sau proprietar de restaurant e mai mult decât supervizarea operațiunilor zilnice și asigurarea profitabilității.
Unul dintre aspectele esențiale – adesea neglijate în industrie – constă în ajutarea personalului să obțină bacșișuri mai mari. Creând un mediu în care angajații tăi își maximizează câștigurile, tu, ca lider, le crești motivația să devină mai buni la locul de muncă, le ridici moralul în perioadele aglomerate, reduci riscul demisiilor, atragi talente de top în echipa ta, și ridici standardele serviciilor oferite clienților. Asta va duce ulterior la o reputație mai bună pentru localul tău, noi oaspeți și venituri mai mari.
Află cum îți poți face angajații să câștige bacșișuri mai mari și cum va influența asta succesul restaurantului tău.
1. Predă pașii servirii clientului și insistă pe respectarea acestora
Primul pas pentru a obține un tips mai mare e să perfecționezi abilitățile profesionale ale echipei tale. Interacțiunea dintre ospătar și client îl poate face pe cel din urmă să revină cu prima ocazie sau poate provoca o recenzie negativă privind ospitalitatea angajaților tăi. De aceea, e foarte important să pui accent pe pașii de servire a clientului, în momentul în care le faci training angajaților.
Procedura poate varia de la un local la altul, dar în principiu, sunt câteva elemente cheie ce trebuie îndeplinite ca la carte:
- În primul minut și jumătate de la așezarea clienților la masă, ospătarul trebuie să salute și să întrebe dacă poate lua comanda pentru băuturi.
- La 4-5 minute, ar trebui să aducă băuturile și să ia comanda pentru mâncare. Dacă oaspeții nu erau deciși pentru băuturi, ospătarul va lua comanda pentru toate deodată.
- La 9 minute de la așezare, ospătarul trebuie să aducă tacâmurile, șervețelele și condimentele și să verifice dacă sunt necesare completări (în solniță, în suportul de șervețele etc.).
- În timp ce servește mâncarea, trebuie să întrebe dacă mai e ceva ce poate aduce la masă.
- La 2-4 minute de la servirea mâncării, se recomandă să verifice dacă totul este în regulă.
Toți acești pași sunt meniți să stabilească o interacțiune pozitivă între ospătar și client, crescând șansele de bacșiș mai mare. De aceea, e foarte important ca angajatul să comunice clar și să fie prezent când e nevoie, fără să deranjeze masa.
Un serviciu făcut bine asigură un flux constant de clienți, deci posibilitatea de noi tipsuri mari, dar e o graniță fină între a gestiona eficient mesele și a grăbi clienții; pentru că cea de-a doua nu va favoriza bacșișul pentru angajații tăi.
2. Pune accent pe cunoașterea meniului pe de rost
În articolul despre recrutarea și pregătirea personalului pentru restaurantul tău, discutăm pe larg despre importanța cunoașterii meniului de către noii angajați și strategia prin care poți obține asta eficient.
Iar asta nu își pierde valoarea nici atunci când ospătarii dobândesc experiență, ci dimpotrivă. Ei trebuie să fie mereu la curent cu ce e nou, mai ales dacă te bazezi pe ingrediente de sezon sau pe băuturi de la furnizori locali.
Un ospătar care știe în detaliu preparatele și băuturile din meniu poate face recomandări în funcție de preferințele clientului, poate practica tehnici de upselling (să vândă un produs mai scump în locul celui pe care clientul l-a solicitat inițial) sau cross-selling (să vândă produse complementare la ceea ce a comandat deja clientui), crescându-ți vânzările, și poate gestiona intoleranțele sau alergiile clientului.
De asemenea, salvează timp, pentru că nu trebuie să revină la meniu să verifice informațiile sau să întrebe un coleg. Asta reduce și timpul de ocupare a mesei și permite încasarea mai multor note de plată într-o singură tură.
Un instrument foarte util pentru eficientizarea acestui proces e sistemul digital de comandă la masă. Acesta le permite ospătarilor să vadă pe loc ce conțin anumite preparate sau ce mâncăruri nu mai sunt disponibile. Deci eviți și timpul pierdut, și dezamăgirea clienților cu un răspuns pozitiv inițial, urmat apoi de unul negativ.
Un client care e ajutat de ospătar în luarea deciziilor privind comanda e mai predispus la a lăsa un bacșiș mai mare.
3. Implementează un protocol de alergii alimentare și asigură-te că angajații îl menționează la masă
Majoritatea alergiilor alimentare sunt provocate de 8 alergeni principali: grâu, soia, lapte, ouă, nuci, arahide, pește și crustacee.
E foarte probabil să ai clienți alergici la unul dintre alimentele de mai sus și e foarte probabil ca tu să le folosești în preparatul pe care ei și-l aleg. Ca urmare, majoritatea restaurantelor și-au implementate proceduri stricte privind alergiile alimentare, pentru a fi siguri că niciunul dintre clienți nu va avea o reacție în urma produselor consumate la ei.
Pune accent ca ospătarii să cunoască această procedură și, mai mult decât atât, să întrebe la fiecare masă dacă există cineva cu alergii alimentare. Asta va reduce potențialul de contaminare în operațiunile care se întâmplă în bucătărie și îi va oferi clientului sentimentul că echipei îi pasă de sănătatea lui și că e în siguranță, ceea ce va favoriza obținerea unui bacșiș mai mare.
4. Familiarizează-i cu sistemul POS
Înțelegerea și utilizarea corectă a sistemului POS va face ca fiecare client să primească exact ceea ce a comandat, fără să aștepte prea mult.
Dacă ospătarii nu sunt familiarizați cu modul de funcționare al acestuia, riscă să introducă preparate greșit și să-și încurce colegii din spate (back of house). Dacă bucătăria trebuie să gestioneze cereri de ultim moment, pe lângă comenzile deja în desfășurare, timpul de ocupare al meselor se prelungește, scăzând astfel numărul oaspeților/tură. Asta afectează și experiența clientului per total, care cel mai probabil, nu va lăsa bacșiș, dar afectează și fluxul de lucru și energia din echipă.
5. Sfătuiește-i să se prezinte de îndată ce clienții se așază la masă
Un studiu american a analizat bacșișul în raport cu ospătarii care se prezintă și cei care nu. Jumătate dintre chelneri trebuiau să salute oaspeții odată ce s-au așezat și să-și spună numele, și cealaltă jumătate, doar să salute. Rezultatele au arătat că ospătarii care s-au prezentat a primit un bacșiș mediu de 23%, comparativ cu 15% pentru cei care nu au făcut asta.
Deci dacă vrei să-i crești șansa ospătarului de a obține un bacșiș mai mare, sfătuiește-l să se prezinte la începutul interacțiunii cu oaspeții.
6. Încurajează complimentarea alegerilor de mâncare ale clienților
Un alt studiu, publicat în Jurnalul de Psihologie Socială Aplicată, arată că ospătarii care au complimentat alegerile făcute de clienți au primit bacșișuri semnificativ mai mari decât cei care nu au făcut asta.
Asta nu înseamnă că angajatul trebuie să exagereze sau să mintă. Poate face asta când cineva comandă felul lui preferat din meniu, incluzând și o față zâmbitoare, chiar în dreptul dish-ului de pe nota de plată.
Oamenilor le place să simtă conexiunea și împărtășirea afinităților pentru o anumită mâncare sau băutură, iar acestea pot crește semnificativ bacșișul obținut la finalul zilei.
7. Pune accent pe repetarea comenzii la final
Când ospătarul repetă încă o dată, la final, tot ceea ce s-a comandat la masă, elimină riscul de eroare în fluxul operațional și crește satisfacția clienților.
O serie de experimente psihologice conduse de Rick Van Barren a arătat că atunci când chelnerii repetau comanda la final, bacșișurile lor creșteau cu peste 68%. Asta se explică prin faptul că angajatul își dovedește competența și îi arată clientului că a înțeles exact ce trebuie să aducă la masă.
Ba mai mult, omul de știință Van Barren a afirmat că rezultatele sunt datorate și tehnicii clasice de negociere numită „oglindire verbală”, care amplifică automat conexiunea dintre două persoane.
8. Încurajează-i să zâmbească mai des
Sfătuiește-ți ospătarii să fie deschiși și să zâmbească în interacțiunea cu clienții. Un studiu realizat într-un cocktail bar din America a arătat că zâmbetul poate dubla bacșișul unui angajat.
Totuși, ai grijă ca ospătarii să nu exagereze nici în acest sens pentru că oaspeții pot face deosebirea între un zâmbet real și unul fals.
9. Asigură-te că toată lumea poartă încălțăminte antiderapantă
În fiecare zi, angajații tăi fac kilometri întregi în timpul unei ture. Asigură-te că poartă încălțăminte potrivită. În primul rând, trebuie să fie antiderapantă – să eviți accidentele de muncă și pierderile materiale (Ex. dacă ospătarul alunecă și scapă tava) – să îi protejeze de lichide sau obiecte ascuțite, și care să fie totodată comozi.
Încălțămintea potrivită le va permite să fie eficienți în bucătărie și pe sală, contribuind astfel la experiența pozitivă a clientului, care va fi predispus să lase un bacșiș mai generos.
10. Oferă un dulce din partea casei odată cu nota de plată
Asigură-le tuturor un dulce pe care să-l pună pe proforma notei de plată; chit că vorbim despre o bomboană, intenția contează și clientul va aprecia gestul, fiind stimulat să lase un tips mai generos. Dacă bugetul nu-ți permite, o alternativă ar fi să scrie „Mulțumesc” pe proformă.
11. Vino cu feedback constant
Observarea angajaților tăi e o metodă prin care poți observa ce trebuie îmbunătățit. O alta e mystery shopper-ul. Cu ajutorul unui client misterios, obții un raport complet despre abilitățile personale și profesionale ale ospătarilor tăi. Pe baza acestuia, vei ști exact de ce tip de training au nevoie și cât de intens trebuie să fie. Unii vor avea de lucrat la partea de comunicare, alții vor trebui să-și pună la punct cunoștințele tehnice, iar alții vor trebui să-și îmbunătățească abilitățile digitale.
Se recomandă ca discuțiile să fie 1:1, ca să poți da feedback punctual și personalizat, și să nu riști să-l demotivezi vorbind în public despre părțile sale mai puțin bune. Stabiliți împreună o perioadă de 3 sau 6 luni și identificați două zone de creștere. Decideți care sunt obiectivele și metricile pe baza cărora măsurați succesul și urmărește performanța periodic.
12. Pune la dispoziție training și oferă oportunități de dezvoltare profesională
Trainingul personalului ar trebui să fie o prioritate, dacă vrei să le oferi clienților cea mai bună experiență în restaurantul tău. Pregătirea și dezvoltarea profesională duce la clienți mulțumiți, iar asta, la rândul său, duce la creșterea valorii bacșișului.
Soluția e învățarea constantă – atât a informațiilor despre restaurant, cât și a dezvoltării abilităților profesionale. Organizează degustări prin care să-i educi în legătură cu asocierile dintre mâncăruri și băuturi, oferă training despre reducerea timpului de ocupare a meselor, învață-i cum să gestioneze eventualele conflicte și încurajează participarea la cât mai multe cursuri de specializare, târguri sau evenimente din industrie. Toate acestea se vor oglindi ulterior în gradul de satisfacție a clientului și într-un bacșiș mai mare.
Obținerea unui tips mai mare nu e doar despre a reține toate preparatele din meniu sau despre a ști să gestionezi un conflict. E despre un cumul de abilități tehnice și sociale pe care tu, ca owner sau manager de restaurant, ai datoria să le dezvolți la angajații tăi. Află cum te poate ajuta digitalizarea cu Bookingham în acest proces!
