Procesul de recrutare și integrare a noilor angajați e mult mai dificil în contextul crizei de personal. Dacă lanțurile internaționale au proceduri clare privind candidații pe care îi caută și pașii pe care trebuie să îi parcurgă pentru a-i obține și forma, în România, lucrurile stau diferit.
„Puține restaurante din țară au un departament de Resurse Umane sau măcar o persoană care să se ocupe cu recrutarea, selectarea și integrarea noilor angajați. Asta pentru că majoritatea consideră asta un cost inutil. Nimic mai greșit. Businessul în ospitalitate este un business cu oameni, pentru oameni. Și dacă nu se pune accent pe calitatea angajaților, e doar o chestiune de timp până când businessul se va închide.”
Află care sunt pașii de recrutare și integrare a unui nou angajat în restaurantul tău. Mai mult decât atât, descoperă și tehnici prin care îi poți motiva să rămână cât mai mult timp alături de tine.
1. Creează profilul candidatului ideal
90% dintre angajatori sar un pas esențial: crearea profilului candidatului. Înainte de recrutare, angajare și integrare, trebuie să faci profilul angajatului ideal. Răspunde la următoarea întrebare:
Cum vrei să fie angajatul tău astfel încât tu, ca owner sau manager de restaurant, să poți implementa nivelul de servicii și produse pe care îl promiți clienților tăi?
În acest sens, trebuie să ai în vedere următoarele lucruri:
- Cine sunt clienții tăi?
- Care sunt așteptările lor?
- Cum ar trebui să arate angajatul care să se ridice la nivelul așteptărilor lor, dar și la nivelul serviciilor și produselor pe care tu promiți să le livrezi?
Să luăm un exemplu:
Alin vrea să-și deschidă un local de brunch în Cluj-Napoca și are nevoie de ospătari.
- Publicul țintă sunt influencerii cu vârste cuprinse între 18 și 35 de ani, cu venit mediu și peste mediu.
- Aceștia sunt pretențioși vizavi de produse și servire, iar așteptările sunt ridicate.
- Având în vedere aceste lucruri, creăm fișa candidatului: ospătar tânăr, vorbitor de limba engleză, obligatoriu cu studii medii. Alte trăsături care pot fi un plus: jovial, descurcăreț, tech-friendly.
Pornind de aici, antreprenorul Alin va începe procesul de recrutare și selecția angajatului potrivit.
2. Caută-ți candidații
Criza de personal e o problemă de actualitate, prezentă peste tot în domeniul ospitalității. E și motivul pentru care mulți antreprenori și manageri din industrie angajează în mod conștient candidați nepotriviți, dar asta din cauză că nu mai fac față presiunii.
Din fericire, apar tot mai multe surse de recrutare online care le fac viața mai ușoară angajatorilor. Câteva exemple ar fi: Ospitalierii, Recrutare Personal HoReCa, HR for HoReCa sau Personal HoReCa evenimente.
Pe lângă aplicațiile și website-urile de recrutare online, mai sunt și alte metode:
- Postarea de anunțuri online pe OLX, Facebook și alte platforme online
- Recrutarea de angajați din școlile profesionale și vocaționale (cu mențiunea că acești tineri necesită formare și training)
- Head hunting de la alte restaurante (recrutarea angajaților concurenței)
- Recrutarea de personal non-UE (pentru asta există agenții specializate care te pot ajuta cu întregul proces)
În momentul de față, ziarele nu mai sunt de actualitate în procesul de selecție.
3. Recrutează-i și testează-i
„Cea mai frecventă greșeală a antreprenorilor în procesul de recrutare e că fac selecția în funcție de cantitate, nu calitate. Ce nu realizează mulți dintre ei este că înlocuirea angajatului e mult mai costisitoare decât căutarea și angajarea candidatului potrivit din start; pentru o poziție de începător, costul de înlocuire poate ajunge până la 7 salarii medii pe economie, pe când pentru o poziție mai mare, costul de înlocuire poate ajunge până la 10 salarii. Asta pentru că e nevoie între 1 și 3 luni pentru a înlocui un angajat vechi, iar rata de succes e între 10 și 15% printre CV-urile primite.”
Procesul de recrutare vizează instrumentele și metodele prin care tu ca owner/manager, îți dai seama dacă persoana din fața ta e potrivită pentru rol.
Câteva aspecte pe care trebuie să le ai în vedere:
- Abilități de comunicare verbală: Vorbește gramatical? Are un vocabular adecvat, bogat? Cum interacționează cu tine?
- Abilități de comunicare non-verbală: E zâmbitor, deschis, relaxat?
- Abilități privind o limbă străină: Îl poți ruga să-ți spune câteva cuvinte despre el, în limba engleză.
- Abilități tehnice: În funcție de postul pe care urmează să-l ocupe, dă-i câteva teste pentru a vedea cum se descurcă. De exemplu, pentru un rol de ospătar, poți evalua: capacitatea de asociere a băuturilor cu preparatele, cunoștințele despre aranjarea mesei și servire, despre practicile de siguranță alimentară sau despre modurile de gestionare a conflictului cu oaspeții.
- Abilități digitale: Majoritatea restaurantelor funcționează acum cu sisteme digitale de comandă la masă și meniuri cu QR code. E esențial să-i testezi capacitatea candidatului de a folosi dispozitivele electronice.
4. Realizează fișa postului
Odată ce decizi să angajezi candidatul, trebuie să îi prezinți fișa postului, unde drepturile sunt corelate cu responsabilitățile. Asta înseamnă că un potențial angajat nu poate avea 10 responsabilități și 2 drepturi.
Mai mult decât atât, fișa postului trebuie să-i fie explicată fiecărui candidat în parte, înainte de angajare, astfel încât lucrurile să fie clare de ambele părți. Transparența și respectarea angajamentelor sunt lucruri cheie pentru ca relația dintre angajator și angajat să funcționeze pe termen lung.
5. Începe procesul de integrare al angajatului
„Inducția se realizează cu ajutorul unui om cu experiență. Noul angajat e luat „sub aripa” managerului, a șefului de sală sau a unui alt membru din echipă care îi poate oferi informațiile de bază și ajutor pe tot parcursul perioadei de învățare. Aceasta durează aproximativ 4-6 săptămâni.”
Câteva lucruri care se prezintă încă din prima zi:
- Geografie restaurantului: capacitate, cum sunt distribuite locurile, cum sunt numerotate mesele etc.
- Echipa și rolul fiecăruia
- Meniul
- Modul în care se interacționează cu clientul
Fiecare sesiune de training se încheie cu o sarcină pe care noul angajat trebuie să o îndeplinească până a doua zi. De exemplu, i se cere să rețină 10 preparate din meniu – denumire și ingrediente – astfel încât să știe ce să-i recomande unui client care are anumite preferințe culinare sau alergii. Următoarea zi, noul angajat e supus unui mic test prin care se verifică dacă a învățat sau nu.
După 4-6 săptămâni, pe baza unei matrici de pregătire, noul angajatul rămâne pe postul inițial sau e retrogradat. Ca exemplu, dacă evaluatorul consideră că nu îndeplinește criteriile necesare pentru a fi ospătar, îi poate propune angajatului postul de picol.
„Am observat un lucru în industrie, când restaurantele angajează un om nou. Să zicem că Simona e luată pe post de ospătar și e dată pe mâna Ioanei, care e manager. Fără niciun sistem, fără nicio procedură, fără niciun ghid de formare și integrare a noului angajat. Managera are și alte responsabilități care, neîndeplinite, duc la pierderi financiare și stres, așa că o neglijează pe Simona, care, la rândul ei, nu știe ce și cum să facă, fiind nouă. În ritmul ăsta, ambele sunt demotivate și e doar o chestiune de timp până când Simona va pleca. Metoda cea mai eficientă pe care am experimentat-o de-a lungul carierei mele a fost ca ambii angajați să fie bonusați în funcție de performanță, într-un interval de timp agreat. Așa, și cel care se ocupă de formare, și cel care e format, sunt motivați să-și facă bine treaba. Acest bonus nu reprezintă un cost, ci o investiție în angajații tăi care ajung să performeze mai bine, într-un timp mai scurt.”
6. Pune accent pe training
Pregătirea constantă a angajaților tăi e cheia pentru a îndeplini așteptările clienților. Există câteva lucruri de bază: pe ce parte se servesc anumite produse, pe ce parte se debarasează sau recomandări de asocieri preparat-băutură.
Pe lângă acestea, e foarte important să stăpânească și strategiile de upselling și cross-selling, pentru a crește vânzările și veniturile restaurantului.
- Un chelner poate face upselling încercând să vândă un produs mai scump în locul celui pe care clientul l-a solicitat inițial. Opțiunea sugerată are un adaos de calitate și, implicit, cost. De exemplu, dacă cineva comandă piept de pui cu legume la cuptor, chelnerul ar putea sugera o porție de risotto în loc de legume, pentru un cost mai mare pe nota de plată.
- Cross-selling-ul se referă la vânzare încrucișată. Un ospătar poate folosi această tehnică pentru a vinde produse complementare la ceea ce a comandat deja clientul. De exemplu, dacă cineva dorește un steak de vită, chelnerul poate recomanda un vin roșu, robust, care să completeze experiența, dar care să și crească încasările restaurantului din ziua respectivă.
Un alt lucru extrem de important în trainingul angajaților tăi e cum să comunice cu oaspeții. Asta poate duce la fidelizare încă de la prima vizită sau, dimpotrivă, la recenzii negative.
„Din păcate, comunicarea și gestionarea conflictului sunt cele mai neglijate aspecte din pregătirea personalului, deși soluțiile sunt la îndemâna tuturor. Angajații trebuie mai întâi să asculte activ și empatic plângerea clientului, mai apoi pot rezolva problema în mai multe moduri: dacă e rece supa, încălzirea sau înlocuirea acesteia, oferirea acesteia din partea casei, un discount la nota finală, un desert sau o băutură din partea casei pentru neplăcerea creată sau un voucher pentru o vizită ulterioară.”
7. Fă evaluări periodice
După aproximativ 6 luni, noul angajat începe să performeze bine, pe cont propriu. Iar evaluarea periodică e esențială ca să te asiguri că lucrurile merg în direcția dorită. Aceasta poate fi:
- Internă (Ex. după o lună, candidatul e testat și știe să prezinte toate produsele din meniu; dupa 3-6 luni, știe cel puțin jumătate din portofoliul de vinuri etc.)
- Externă (Ex. feedback-ul din partea clienților, mystery shopper șamd.)
8. Concentrează-te pe retenția și motivarea noului angajat
Tot primele 6 luni sunt cele mai importante și pentru retenția noului angajat.
- În primele 3 luni, candidatul se familiarizează cu businessul, vede cum funcționează și înțelege ce e acceptat și ce nu. Dacă există nelămuriri (ex. simte că e tratat incorect, nu îi intră salariul la timp, nu dispune de anumite beneficii care i-au fost promise), noul angajat va începe să pună întrebări. Acela e momentul crucial în care un manager priceput rezolvă conflictele. Pentru că atunci candidatul capătă încredere în companie.
- În următoarele 3 luni, angajatul știe deja ce are de făcut, devine sigur pe el și încep să apară și cerințele (ex. salariu mai mare, mai multe ore libere etc.). Recomandarea aici este să vii cu un plan de promovare pe termen mediu și lung, care să-i ofere condiții de muncă sigure, să-i respecte drepturile și să-i permită un echilibru între viața profesională și cea personală.
Un proces de recrutare și formare bine pus la punct previne fluctuațiile de personal și, automat, costurile pentru înlocuirea membrilor echipei. Comunicarea e cea mai importantă, în special la început. Fii deschis să lămurești orice confuzie, pentru că încrederea e cheia unei relații eficiente între tine și viitorii angajați. Arată-i candidatului că ești dispus să investești timp și efort în dezvoltarea și susținerea lui și că îi oferi un mediu sigur, pe termen mediu și lung.
