Rezervarea unei mese la restaurant nu era frecventă în România până în 2020. Poate în orașele mari din țară, la restaurante de top, se practica asta, dar nu și în general.
Pandemia de COVID-19 a fost cea care i-a „forțat” pe clienți să introducă rezervările în viața de zi cu zi, înainte să iasă în oraș. Mai întâi, din motive de sănătate și siguranță și mai apoi, pentru a avea o masă în contextul capacității reduse. 4 ani mai târziu, gestul a devenit un obicei pentru majoritate.
Acum, tot mai multe restaurante iau rezervări sau au un mix între rezervări și walk-ins, și tot mai mulți clienți își asigură masa în avans.
Află cum poți să-ți gestionezi mai bine rezervările pentru a-ți maximiza profitul, salvând totodată timp și efort.
Strategii pentru un management mai eficient al rezervărilor
Chiar dacă ești un restaurant de fine dining care funcționează doar pe bază de rezervări, sau ești un bar de tapas care acceptă și rezervări, și walk-ins, există câteva strategii pe care le poți aplica pentru a-ți optimiza procesul de rezervare, dar și restul operațiunilor, în general. Le vom prezenta grupate în 5 capitole mari:
- Organizarea rezervărilor
- Eficientizarea fluxului operațional
- Reducerea neprezentărilor
- Îmbinarea rezervărilor cu walk-ins
- Integrarea tehnologiei în managementul localului tău
1. Organizarea rezervărilor
Stabilește cum vei prelua rezervări
Un sistem bine pus la punct e primul pas în gestionarea eficientă a rezervărilor. Decide pe ce canale vor putea clienții tăi să-și rezerve o masă:
- Telefonic
- Direct în local
- Online (de pe website-ul restaurantului tău, din Google, social media sau de pe alte platforme de rezervări online)
Poți alege un singur canal sau mai multe, în funcție de fluxul operațional din localul tău.
Deci, indiferent dacă rămâi la metoda clasică de a nota rezervarea cu pixul în agendă, sau alegi digitalizarea, e esențial să stabilești un sistem clar al rezervărilor pe care să-l faci cunoscut angajaților și clienților. Asta te va ajuta să eviți rezervările duble și suprarezervările, iar oaspeții vor ști să meargă la țintă când vor să facă o rezervare.
Numește un responsabil al rezervărilor
Când toți angajații tăi iau rezervări de pe mai multe canale, iar acestea nu sunt centralizate, există un risc foarte mare de rezervări duble, suprarezervări și rezervări eronate. Acestea duc la clienți nemulțumiți, recenzii negative și, inevitabil, o reputație proastă a localului tău.
Dacă alegi să iei rezervările în maniera clasică, te va ajuta să desemnezi un angajat cu acest rol – de preluare a apelurilor și rezervărilor care vin direct la local sau online. Acesta va ști exact ce disponibilitate există la orice oră, în fiecare zonă din local, și va monitoriza constant gradul de ocupare.
Totuși, asta înseamnă o responsabilitate suplimentară semnificativă pentru o persoană din echipa ta sau chiar nevoia de a angaja pe cineva nou pentru asta. Platforma de rezervări online, Bookingham, îți elimină acest cost și reduce și riscul erorilor.
Asta pentru că le poți da acces angajaților tăi la dashboard-ul unde văd exact ce mese sunt ocupate și ce mese sunt libere. Odată rezervată o masă, acea oră e blocată, deci un alt angajat nu o mai poate rezerva. Astfel, elimini și rezervările duble, și suprarezervările, și cheltuielile pentru un om nou în echipă care să fie responsabil de asta.
2. Eficientizarea fluxului operațional
Analizează timpul mediu de servire per masă
Știind câte mese ai în restaurant și care e timpul mediu de servire, vei ști la ce intervale să-ți plasezi rezervările astfel încât viteza de rotație a meselor să fie mare și vânzările, la fel.
Greșeala pe care o fac majoritatea restaurantelor e că le distanțează în funcție de intuiție și fie intervalul e prea mare și masa stă liberă prea mult timp, fie intervalul e prea mic și când ajunge următoarea rezervare, masa e încă ocupată.
Trebuie să îți observi clienții și să colectezi date, pentru a lua aceste decizii informat.
Aplică politici separate pentru grupuri
Grupurile necesită mai multă atenție din partea ospătarilor și efort din partea personalului din bucătărie. În acest sens, majoritatea restaurantelor nu acceptă rezervări pentru grupuri mai mari de 10 persoane în timpul orelor de vârf. Aplică politici de grup care să te ajute să-ți eficientizezi fluxul operațional și să-ți crești veniturile în perioadele mai puțin aglomerate.
Pentru a stimula rezervările de grup în localul tău, creează oferte pentru asta, atunci când localul tău nu e atât de frecventat.
3. Reducerea neprezentărilor
Reamintește-le clienților de rezervările lor
Clienții care au rezervare și totuși nu se prezintă, continuă să fie o problemă pentru multe restaurante. Se estimează că 10-20% dintre rezervările dintr-o seară obișnuită sunt neprezentări.
Un fel de a combate problema e să le reamintești clienților de rezervările lor. Poți face asta telefonic sau printr-un mesaj sau email în ziua rezervării sau cu o zi înainte.
Cu Bookingham, le trimiți un reminder automat clienților tăi, cu 24 de ore înainte ora rezervării. Această practică poate reduce cu până la 72% rata neprezentării.
Percepe o taxă per rezervare
Deși în România nu e o practică obișnuită, în afară e foarte frecvent să plătești o taxă pentru rezervare. Aceasta îți va fi scăzută din consumație, la final, dar dacă nu ajungi la rezervare, suma îți va fi reținută de către restaurant.
Unii clienți pot fi îndepărtați de această strategie, dar sunt și mulți care se responsabilizează privind rezervarea lor. De asemenea, e modul tău de a te proteja de pierderi financiare în cazul neprezentărilor.
Dacă alegi să faci asta, comunică în mod clar politica pe website-ul localului tău și pe rețelele tale de socializare și, de asemenea, în momentul în care cineva își face o rezervare. Procesul e cu atât mai simplu dacă folosești o platformă precum Bookingham, care îți pune permite includerea unei taxe per rezervare.
Oferă ceva din partea casei
Un alt mod de a încuraja onorarea rezervării și punctualitatea e să oferi un stimulent din partea casei. Acesta poate consta într-o mică gustare înainte de felul principal, un pahar de prosecco sau discount de 5% la nota de plată.
Ai șanse mari ca oaspeții tăi să vorbească despre experiența lor în social media, atrăgând noi clienți în localul tău.
4. Îmbinarea rezervărilor cu walk-ins
Păstrează câteva mese libere, chiar și în timpul orelor de vârf
O altă strategie pentru gestionarea mai eficientă a fluxului din localul tău e să accepți și rezervări, dar și walk-ins.
Lăsând câteva mese libere în timpul orelor de vârf, îmbunătățești experiența tuturor clienților. De exemplu, cei care vin fără rezervare vor fi încântați să găsească o masă disponibilă, iar asta te ajută și în cazul în care o rezervare nu s-a prezentat și ai nevoie de cineva care s-o înlocuiască, pentru a nu ieși în pierdere.
Dacă folosești o platformă de rezervări precum Bookingham, ai acces la rapoarte care îți indică perioadele cele mai aglomerate și cele mai lente din local. În funcție de orele de vârf, poți lua decizii strategice privind mesele pe care le rezervi și pe cele pe care le păstrezi pentru walk-ins.
Reprogramează rezervările pentru a profita la maximum de capacitatea restaurantului
Dacă scopul tău este să-ți maximizezi vânzările, atunci trebuie să-ți crești viteza de rotație a meselor. Pentru asta, verifică dacă în anumite cazuri nu ai putea muta unele rezervări – mai devreme sau mai târziu – pentru a crește numărul de clienți într-o zi și pentru a opera la capacitate maximă.
Astfel, vei avea mai puțin spațiu irosit și mai mulți oaspeți așezați la mese în fiecare tură.
Vino cu oferte pentru clienții fără rezervare
Observă care sunt zilele și orele mai lente din localul tău și investește mai mult în clientela walk-in. La fel ca în cazul grupurilor, vino cu oferte și promoții care i-ar putea atrage pe cei care sunt prin zonă.
Fii sincer cu privire la timpul de așteptare
Dacă ai clienți fără rezervare, care așteaptă totuși să se elibereze o masă, e foarte important să-ți instruieși personalul să comunice transparent timpul de așteptare. Dacă acesta e de 25 de minute, clientul trebuie să știe asta de la bun început și va fi decizia lui dacă rămâne sau pleacă. În acest fel, clientul e responsabilizat și businessul e absolvit de frustrarea acestuia (dacă totuși apare).
De asemenea, ia în considerare folosirea unui sistem pentru lista de așteptare, ca să gestionezi mai bine clienții fără rezervare și să-i ții la curent cu actualizări în timp real.
Creează o echipă de servicii pentru clienții fără rezervare
Dacă bugetul și numărul angajaților îți permit, creează o echipă de servicii dedicată clienților fără rezervare. Poți aloca 1 barman și 2 ospătari meselor pentru walk-in, iar asta îți va aduce mari beneficii privind reducerea efortului din front-of-house, rotația meselor și calitatea experienței oferite oaspeților de tip walk-in.
5. Integrarea tehnologiei
Folosește o platformă de rezervări online
Software-urile de rezervări online vin cu o mulțime de avantaje atât pentru clienți, dar mai ales pentru businessuri. Cu Bookingham, primești rezervări 24/7 și le poți gestiona pe toate dintr-un singur loc. De asemenea, poți trimite SMS-uri de confirmare și remindere pentru a reduce riscul de no-show.
Ba mai mult, vezi cine și-a onorat solicitările în trecut, cine le-a anulat, dar și cine nu s-a prezentat și îți creezi o bază solidă de clienți, cu acordul lor de GDPR. De asemenea, obții recenzii și feedback util pentru a îmbunătăți experiența în localul tău pe viitor.
Folosește un software de gestionare a meselor
Soluțiile actuale le permit localurilor să-și gestioneze mai eficient sala, evitând riscul rezervărilor duble sau al suprarezervărilor. Totodată, poți crea o conexiune mai strânsă cu oaspeții, alocându-le clienților fideli mesele lor preferate.
Software-urile de gestionare a meselor sunt utile și pentru walk-ins, nu numai pentru rezervări, iar asta te ajută să-și crești și mai mult rotația meselor.
Integrează un sistem POS
O soluție POS îți oferă date precise despre cheltuielile tuturor clienților care vin în restaurantul tău. În baza lor, poți calcula media vânzărilor obținute din rezervări față de walk-ins, iar asta îți va semnala dacă ar trebui să accepți mai multe rezervări în viitor sau să-ți concentrezi atenția mai mult asupra clienților fără rezervare.
Cum te ajută o platformă de management al rezervărilor online în acest proces?
Cum te ajută o platformă de management al rezervărilor online în acest proces?
1. Îți creezi o bază de date a clienților
Cel mai valoros aspect al unui restaurant e baza de date a clienților săi. Un software de rezervări online îți permite să o construiești de la 0, oferindu-ți multe informații despre oaspeții tăi: de la nume, număr de telefon și adresă de email, până la preferințe și intoleranțe alimentare. Iar asta ne duce la următorul avantaj.
2. Îmbunătățești experiența clienților tăi
Având o bază de date solidă, vei reuși să personalizezi experiența fiecărui oaspete din restaurant: să oferi un desert din partea casei de ziua lor, să le dai încă un pahar din vinul comandat, să îi așezi la masa preferată fără ca ei să fi menționat asta, să îi inviți la evenimentele de degustare a noului meniu etc.
Astfel, vei avea clienți fideli sau chiar ambasadori ai localului tău. Iar asta va atrage la rândul său publicitate pozitivă, noi clienți și, automat, un profit mai mare.
3. Faci marketing personalizat
Tot baza de date îți permite să faci marketing personalizat. Cu Bookingham, poți folosi datele clienților tăi în campanii de promovare plătite – pe Google, Facebook și Instagram, și prin SMS și email marketing – pentru a merge la țintă cu mesaje privind noutățile, ofertele sau evenimentele tale. Asta va crește loialitatea și retenția oaspeților, și va îmbunătăți interacțiunea dintre voi.
4. Obții feedback valoros
Recenziile clienților tăi sunt o sursă valoroasă pentru identificarea punctelor tari și slabe ale localului tău.
Unele platforme de rezervări online au și o funcționalitate de preluare a feedbackului oaspeților tăi, iar acolo e potențial de dezvoltare; deoarece poți lua decizii strategice bazate pe experiențe reale.
Gestionarea eficientă a rezervărilor a devenit un punct cheie pentru restaurante. E esențial să iei rezervările corect, fără risc de suprarezervare sau rezervări duble, să reduci pe cât posibil neprezentările și să-i oferi o experiență memorabilă clientului, din momentul în care își face rezervarea, până în momentul în care plătește nota și îți părăsește restaurantul.
Software-urile precum Bookingham îți pun la dispoziție nu numai instrumente pentru gestionarea rezervărilor și a meselor din localul tău, dar și instrumente de marketing personalizat, prin care îți transformi baza de date în clientelă fidelă. Află mai multe despre cum te putem ajuta cu serviciile noastre.
