Niciun business nu poate trece cu vederea rolul recenziilor în stabilirea unei clientele și a unei prezențe online. Cu atât mai mult cu cât, în ziua de azi, 70% dintre noi verificăm recenziile unui local înainte de a-l vizita.

Deși ideal ar fi să nu te lovești de critici, este important să fii pregătit pentru ele – mai ales lucrând în HoReCa. Ținând cont că tot în jur de 70% din oameni sunt dispuși să-și schimbe review-ul negativ într-unul pozitiv atunci când li se răspunde adecvat, este și mai important modul în care răspunzi – în special celor foarte negative.

Află cum să răspunzi recenziilor mai puțin bune urmând pașii de mai jos:

1. Fii prompt

Indiferent dacă vorbim despre un review pozitiv sau unul negativ, răspunsul localului trebuie să vină la scurt timp după. 

În realitate, niciun local nu este ferit de recenzii negative într-o oarecare măsură. Problema apare atunci când review-urile negative încep să capete proporții – de multe ori dublate de cele care remarcă lipsa de comunicare a localului. Soluția este una simplă: răspunde tuturor recenziilor, dar oferă o atenție sporită celor negative. 

Dincolo de recenziile publice, restaurantele cu prezența online trebuie să-și asume că mulți clienți (actuali sau viitori) vor comunica prin mesaje directe – fie pe social media sau chiar pe site-ul restaurantului. Deseori, un mesaj ignorat poate fi luat ca un semn de customer service care lasă de dorit. Așa că verifică mesajele primite pe platformele de social media și asigură-te că li se răspunde cât mai prompt. 

2. Rămâi profesionist

Gândește-te la fiecare recenzie negativă ca la o oportunitate de a-i schimba autorului părerea despre restaurant. Răspunsul tău este văzut ca o oglindă a restaurantului în sine, deci asigură-te că folosești punctuația și gramatica corect. O atitudine profi va avea mereu de câștigat.

Este important ca răspunsul dat de către restaurant să fie unul politicos, chiar dacă recenzia nu a fost scrisă în același mod. Păstrează un ton profesional și cald, fără să pici în capcana de a răspunde cu aceeași monedă în situațiile în care vocabularul din recenzie lasă de dorit. Nu uita că până și cel mai negativ review este o oportunitate de a învăța mai multe despre piață, dar mai ales despre clienții pe care vrei să-i atragi.

3. Fii specific

În situațiile în care problema unui client sună vag – sau dă impresia că absolut nimic din experiența oferită de restaurant nu a fost ok – încearcă să identifici sursa problemei cât mai concret.

Începe prin a ruga autorul recenziei să ofere mai multe detalii care să ajute la soluționarea situației. Dacă conversația nu duce nicăieri, încheie prin a sugera o nouă vizită la restaurant pentru a se convinge că se poate și mai bine. Este important de știut că, de cele mai multe ori în astfel de situații, clientul nu caută explicații. Fie că are dreptate sau nu, nu intra în defensivă sau căuta să te justifici pentru că poate rezulta în mai multe recenzii negative care să demonteze explicațiile oferite.

De cele mai multe ori, recenziile tratează experiența personală a autorului. Însă sunt și cazuri în care conținutul unui review face referire la zvonuri sau experiențe negative exagerate ale unor cunoștințe. Din păcate, și acest tip de review negativ poate avea repercursiuni asupra rankingului Google al localului. În astfel de cazuri, invită autorul să experimenteze restaurantul el însuși. 

4. Anticipează

Oferă întregului staff trainingul necesar pentru a evita eventuale plângeri legate de customer service. În același timp, pregătește-i pentru recenzii mai puțin bune. Ideal ar fi să se desemneze o persoană (permanent sau prin rotație) care să se ocupe zilnic de partea de mesaje și reviews pentru a fi mereu la curent. 

De regulă, cele mai comune plângeri țin fie de timpul de așteptare, fie de probleme cu staff-ul. Întâmplarea face că aceste două aspecte sunt și cele mai greu de controlat pentru că, în multe cazuri, țin de factori externi sau de natura umană. Asta le face ușor de anticipat ca subiect al recenziilor negative, indiferent de nivelul de pregătire al localului. 

Documentează-te pentru a vedea cum navighează alte restaurante recenziile de acest tip. Răspunsurile acestora pot servi ca template care poate fi adaptat la situația specifică a clientului. Notează expresii care îți atrag atenția („Ne cerem scuze pentru situația creată”/„Lucrăm constant pentru a îmbunătăți experiența fiecărui client” etc.) și încheie mereu pozitiv. Pentru cazuri mai grave sau mai delicate, setează din timp metode care pot bucura un client supărat, cum ar fi vouchere, băutură sau gustări din partea casei.

5. Nu ignora recenziile pozitive  

Când un restaurant ajunge popular online, atunci încep să curgă și reviews de tot felul. În astfel de cazuri, este mai urgent să te concentrezi pe recenziile negative pentru a calma spiritele. Însă nu trebuie uitați cei care apreciază localul și lasă câteva cuvinte drăguțe. Cu atât mai mult cu cît ei sunt cei care ajută să nu rank-ezi pe baza recenziilor negative. 

Un engagement pozitiv, indiferent de natura recenziilor, arată implicarea localului, deci modul în care răspunzi recenziilor pozitive contează la fel de mult. Un simplu „A fost plăcerea noastră, vă mai așteptăm!” îi face pe clienți să se simtă apreciați, iar potențialilor clienți le induce un sentiment de familiaritate, ceea ce sporește șansele unei rezervări.

Nu ezita să folosești numele restaurantului atunci când răspunzi recenziilor pozitive întrucât cresc șansele ca acesta să apară atunci când cineva caută numele restaurantului online (numele însuși devenind keyword).  Din același motiv este mai bine să eviți numele restaurantului în răspuns la recenzii negative. 

Recenziile permit clienților să-și împărtășească experiența. Iar, indiferent de strategia ta de marketing, ele sunt cele care contribuie cel mai mult la reputația unui restaurant. Pe cât de folositoare sunt celor care sunt interesați de localul tău, cu atât mai folositoare pot deveni pentru un business care le ține evidența și le oferă atenția cuvenită.